Sign-N-send

Toch altijd weer een gedoe: het invullen en ondertekenen van formulieren, verzekeringen of contracten die als attachment de mailbox binnenkomen. Er zijn veel handelingen – dus kostbare tijd – nodig om ze fysiek ondertekend te retourneren. Eerst printen, dan de krabbel, in de envelop stoppen, frankeren en op de post. Met de gratis Sign-N-send app hoeft dit niet meer, want de app maakt het mogelijk om digitaal een fysieke handtekening te zetten (op bijna alle type bestanden, ook van MS Office) via het touch screen van de iPad, iPod Touch of iPhone. Daarna kunnen de formulieren of documenten digitaal ondertekend en per mail worden verstuurd. Zo simpel en snel werkt het.

De vraag is of de ontvanger er van rechtswege genoegen mee neemt. Fraudegevoelig? Ja. Daarom heeft de ontwikkelaar een ingebouwde veiligheidsmarge aan de app toegevoegd: het ondertekende document automatisch geconverteerd in een versleutelde PDF. Niets is voor niets…Met de gratis versie wordt behalve de handtekening een ad meegestuurd. Maar een betaalde, ad free app, is op komst. - Sign-N-send: Gratis

QuickVoice2Text Email

Van spraak naar tekst…het klinkt altijd prachtig, maar het heeft nooit echt gewerkt. Ook niet met deze App die je gesproken berichten omzet in tekst die per e-mail bezorgd worden als geschreven bericht. Toch is het even schrikken als bij het testen van de voice2text-functie als onderwerp ingevuld staat:…text fills in automagically. Dat klinkt meer als Ushi & Van Dijk. Na een test wacht een bericht van de ontwikkelaar in de mailbox met als onderwerp ‘QuickVoice2Text processing problem’. Inhoud bericht:

“Hello. Real person here…I’m sorry to inform you that one (or more) of your QuickVoice2Text messages may not have been processed over the past 24-hours. This is due to some work we’ve been performing this past week to add language support to the app (French, German, Spanish, Portuguese, and Italian). Please accept our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.” Deze app werkt (wel) als dictafoon en heeft als gadget een ringtone-functie om je eigen riedel mee op te nemen, in te of zingen of spreken. - QuickVoice2Text Email: €2,99

Dictamus

Er zijn er een paar te vinden in de App-store: ouderwetse dictafoons in een nieuw jasje. Dictamus is er eentje zonder te veel toeters of bellen. Maar wel functioneel. Het zijn handige apps als je regelmatig, maar ook om jezelf en/of anderen een gesproken memo per mail te versturen.

De opname kan daarbij ook gedownload worden naar de eigen computer of geupload naar Dropbox of een FTP-server. Eenvoudig in gebruik, de teksten kunnen op elk punt van de opname ‘overschreven’ worden en worden beveiligd via een automatische SSL/TLS encryptie. De Free-versie doet hetzelfde, maar biedt slechts mogelijkheid tot een opname van 30 seconden per keer tegen 90 minuten in de koop-versie. – Dictamus: €7,99

Enfant terrible, miljardair, tv-ster en zakelijk goeroe sir Richard Branson doceert graag over het leven. Maar ook over ondernemen, waarin de Virgin-oprichter heeft bewezen sterk te zijn. Liefhebbers van zijn lessen hoeven echter geen retourtje Londen te nemen om deze te horen.

Want een wandeling naar de boekenzaak in de buurt volstaat. Daar ligt nu het boek ‘Gaat niet bestaat niet’. Branson (60) vertelt daarin over zijn leven, zowel zakelijk als persoonlijk. Vooral vanwege de inspirerende tips is het boek een aanrader voor ondernemers. Hieronder vijf ervan.

Doe het!
“Ik weet dat veel mensen in een soort pavlovreactie ‘nee’ of ‘daar moet ik over nadenken’ zeggen als hen een vraag wordt gesteld. Het maakt dan niet uit of het om iets kleins en onbeduidends of iets groots en baanbrekends gaat. Ik zeg altijd: ‘Ja, ik zal erover nadenken’ en zoek uit hoe dat idee te realiseren is. Natuurlijk zeg ik niet op alles ja, maar je wilt toch geen nieuwe kansen missen. Mijn motto is: Doe het gewoon!”

Pak de koe
“Als je melk wilt, moet je niet midden in een weiland op een krukje gaan zitten, hopend dat de koe vanzelf naar je toekomt. Deze oude wijsheid zou zo van mijn moeder kunnen zijn. ‘Pak die koe’, zou ze zeggen. Een oud recept voor konijnenpastei begon met: ‘Vang eerst het konijn’. Dus niet: ‘Koop eerst het konijn.’ Lessen als deze hebben ervoor gezorgd dat ik op eigen benen kon staan.”

Zoek uitdagingen
“Je kijk op het leven wordt positiever als je jezelf uitdaagt. Het is niet altijd gemakkelijk je doelen te bereiken, maar dat is geen reden om op te houden. Je moet zeggen: ‘Ik kan het en ik blijf proberen totdat ik win.’”

Toon respect
“Je moet niet alleen degene op wie je indruk wilt maken, maar iedereen met respect behandelen. Je reputatie is alles. Als iemand mij vraagt of ik een zakelijke les voor hem heb, dan zeg ik: ‘Wees eerlijk bij al je zakelijke activiteiten. Fraudeer nooit, maar stel je altijd ten doel om te winnen.’ Deze regel zou trouwens ook in ieders privéleven moeten gelden.”

Werk aan innovatie
“Niets staat voorgoed vast, het systeem is niet heilig. Ik geloof dat als we de aarde willen redden, we keihard aan innovatie moeten werken. Het gaat ons vermogen niet te boven om uit te zoeken hoe we een gelukkig, bevredigend leven kunnen leiden zonder de aarde schade toe te brengen. In mijn carrière heb ik geleerd dat een innovatieve aanpak tot fascinerende nieuwe kansen kan leiden.”

Iedereen moet altijd en overal bereikbaar zijn. Dat vinden we nu, anno 2010. Per sms en telefoon, maar nu ook op het net. Tijdens vergaderingen wordt er getwitterd. Op de iPhone wordt even de mail bijgewerkt… Als tegelijkertijd zowel de (zakelijke) telefoon als de (privé) mobiele telefoon gaat,  pakt 87% eerst de privé telefoon. Ook in de baas z’n tijd.

Dit blijkt uit een onderzoek dat net is uitgevoerd onder duizend respondenten. De uitslag is op zich opmerkelijk: privé is kennelijk belangrijker dan de zaak. Toch zou je moeten denken: hé, een klant gaat altijd voor.

Dat hoort ook eigenlijk zo te zijn en te blijven. Maar wat doe je eraan? Ga je er tegen vechten en regels opstellen dat het niet kan en mag en ongepast is? Of ga je mee in de groei die we nu doormaken met de ‘mobile generation’…die altijd, overal en alles van iedereen wil volgen?

De mobiele techniek heeft ervoor gezorgd dat er communicatief  nu meer mogelijk is dan ooit tevoren. Dat biedt ook de mogelijkheid om het ‘bedrijfsnetwerk’ te bevrijden van alle g-mail accounts en wat er nog meer op binnen komt. 31% van alle storingen op bedrijfsnetwerk komen voort uit dit soort verkeer! Wees daarom ‘streng’ en maak het bedrijfsnetwerk schoon van alle privé accounts (ook die van de CEO!). Tolereer wel zulke accounts en informatie op de mobiele telefoon.

Multimission restaurant
Maak van het bedrijfsrestaurant een ‘multimission & function’ omgeving met free WIFI en je zult zien dat het daar niet alleen drukker wordt maar ook gezelliger. Dat is goed voor de cappuccino-omzet, het plezier in het werk en vooral het afnemen van de stress die nu door irritatie en onduidelijke afspraken is ontstaan.  Want laten we helder zijn: klanten zijn de belangrijkste mensen die er bestaan. Koester ze, service ze … zonder wachttijd en met meer plezier.

Banken zijn streng met het verstrekken van een lening. Bedrijven geregeld niet. Want een klant die niet op tijd betaalt, geeft u in feite een gratis lening. Dat kan negatieve gevolgen hebben voor uw cashflow en zo ontstaat de kans dat u in de problemen komt met uw eigen betalingen.

Leverancierskrediet verstrekken kan wel van strategisch belang zijn voor uw onderneming, maar u heeft er weinig aan als blijkt dat uw klant de lening helemaal niet terug kan betalen. Met deze tips voorkomt u wanbetalers…

1. Maak gebruik van kredietbeoordelaars
Er zijn verschillende aanbieders van zakelijke informatie waarmee u de kredietwaardigheid van uw zakelijke partners kunt checken, zoals: Dunn & Bradstreet of Experian. Maak het lezen van rapporten eigen. Interpreteer ze conservatief.

2. Vraag om een financieel statement
Een andere optie is het eisen van een financieel statement. Daaruit moet blijken dat de onderneming een gezonde solvabiliteit en positieve cashflow bezit.

3. Vraag om een referentie
Het is een gebruikelijke stap om te checken met wie u in zee gaat. Dit helpt vervelende verassingen voorkomen en u heeft de zekerheid van een betrouwbare zakelijke partner.

4. Reken rente
Stel: u spreekt af dat uw klant over drie maanden dient te betalen. U kunt de klant om een vergoeding vragen (reken met een redelijk percentage bovenop de Euribor). Die vergoeding kunt u gebruiken om een kredietverzekering (tegen omvallen klant) mee af te sluiten.

5. Beloon goed betaalgedrag
Laat uw klanten weten dat hoe ze bij snelle betaling ook snelle levering kunnen verwachten. Op deze manier halen beide partijen voordeel uit de samenwerking.

6. Hou de betalingsgeschiedenis in de gaten
Voordat u een nieuw leverancierskrediet verschaft is het verstandig om eerste te checken hoe deze klant de vorige keer heeft betaald. Dan komt u minder vaak voor verassingen te staan.

7. In de lening
U hoeft niet als een Napolitaanse woekeraar een personeelslid met een knuppel op uw klant af te sturen, maar ontwikkel wel een strak debiteurenbeleid om achterstallige rekeningen te innen.

Heeft u meer goede tips of ideeën? Reageer!

Bron: www.sprout.nl

De MKB Servicedesk helpt ondernemers in het midden- en kleinbedrijf met het beantwoorden van hun ondernemersvragen. Ondernemen. Juist nu! publiceert elke week een van die vragen en het beknopte antwoord van de MKB Servicedesk. Daar laten we een externe deskundige nog een toelichting op geven.

Vraag van deze week: Ik weet dat je met Twitter goed in contact kunt komen met klanten. Maar hoe zet je Twitter in? En wat moet je eigenlijk Twitteren?

Antwoord van de MKB Servicedesk: De eerste tweets zijn natuurlijk even oefenen. Maak het jezelf niet te moeilijk. Je hoeft geen hoogwaardige teksten van 140 tekens in te voeren. Laat je volgers weten waar je bedrijf mee bezig is en waar ze jouw bedrijf voor kunnen inschakelen. Zoek de interactie met je volgers. Vraag ze om raad, ervaringen met jouw bedrijf of product. Als je commentaar via Twitter krijgt (positief of negatief), reageer er dan op.

Meer informatie vind u hier:

Wat is Twitter?
Wat zijn de voordelen van Twitter?
Hoe gebruik ik hashtags (#) in Twitter?

‘Mkb: twitter in eigen regio’

Twittert u al? Nee? Dan mist u de kans een doeltreffend communicatiemiddel in te zetten om met uw klanten in contact te komen. Als u Twitter goed inzet, kunt u er opdrachten mee binnenslepen en dus extra omzet genereren.

Twitteren wordt meestal nationaal of internationaal ingezet, maar online marketeer Gerrit Hopster is van mening dat het mkb regionaal moet twitteren. “Herkenbaarheid is waar het om draait. Ook bij zakendoen”, stelt hij. “Het leggen van relaties vergemakkelijkt als je dezelfde taal spreekt. Dezelfde achtergrond zorgt namelijk voor vertrouwen. Twitteraars uit jouw regio zullen zich dus eerder herkennen in wat je twittert, wat je bedoelt en waar je bent geweest. En met de herkenbaarheid en het vertrouwen komt ook meer verkoop. Dat is een stelling die zijn waarheid al lang heeft bewezen.“

Nadat u actief bent geweest op Twitter en volgers heeft, zullen potentiële klanten waarschijnlijk advies vragen over uw specialiteit. “De volgende stap is een afspraak”, zegt de online marketeer. “En die is sneller gezet als mensen u herkennen als specialist en u bovendien uit dezelfde regio komt. Ook het gesprek verloopt makkelijker, uw volgers kennen u al en met een gemeenschappelijke regionale achtergrond is er gespreksstof genoeg om het vertrouwen verder uit te bouwen. Uiteindelijk leidt dit vaker tot een makkelijkere en betere relatie met uw klant. Internet is zó groot en massaal en dus niet altijd overzichtelijk. Maak het daarom klein en dichtbij.“

Nu zult u wellicht denken: hoe vind ik deze potentiële klanten uit de regio? Simpel. Er zijn allerlei programma’s online beschikbaar die u kunnen helpen bij in het beeld brengen van uw regionale (Twitter) doelgroep. Tweetadder is zo’n programma. De expert denkt er echt anders over: “In mijn optiek is de beste manier om je doelgroep via Twitter op te sporen. Dit kan bijvoorbeeld via Twitteraccounts van regionale sportclubs en ondernemersverenigingen. Maak daarbij wel altijd de afweging of de persoon die je gaat volgen klant bij jouw bedrijf kan worden. De kans dat ze je dan ook gaan volgen is daardoor groter. Om vervolgens omzet te generen is een kwestie van volhouden en consequent zijn.”

Volg nu ook de Twitterpagina van Ondernemen. Juist nu! http://twitter.com/juistnu

www.twitter.com
www.twitterinfo.nl

Bemoedigend voor alle ondernemers: hard en zorgvuldig werken loont echt, maar het kost wel tijd. Daarover gaat dit ‘denkertje’ (in plaats van een volledige column) in het kader van even een pas op de plaats en nadenken over waar je naar toe wilt

Vaak komt het echte succes pas na een aantal jaren (3 tot 6). Maar dan kan het ook hard gaan via de vliegwielwerking. Werken aan een bedrijf dat past bij jouw normen en waarden kost geen energie, maar gééft energie.

En dat heb je nodig om vol te houden (want een zwalkbeleid leidt nooit tot een vliegwieleffect!). Blijf dicht bij jezelf, vind business partners, medewerkers en klanten die bij jouw normen en waarden passen, en houd vol. Dat zijn de ingrediënten die nodig zijn om de waardecreatie-spiraal in gang te zetten, momentum te creëren  en door te pakken.

Tip 1: Heb je een strategie gekozen, houd vol! 

Tip 2: Nog geen strategie, durf te kiezen!

Tip 3: Zorg wel dat er altijd voldoende buffer is om de ‘buffeltijden’ veilig door te kunnen komen, op weg naar goede tijden.

Heeft u nog andere interessante tips? Reageer!

“De klant is belangrijker dan ooit”, stelt drs. Jos Burgers – voormalig bedrijfsadviseur strategie, marketing en klantgerichtheid. Tegenwoordig richt hij zich volledig op het schrijven van boeken en het geven van presentaties, workshops en seminars.

“Ik houd mijn publiek een spiegel voor. Laat mensen anders kijken naar hun werk en humor is daarbij een belangrijk wapen”, aldus Burgers. “De meeste mensen vinden zichzelf klantgericht, maar komen daar gedurende mijn toespraak toch op terug. Het kan vaak nog véél klantgerichter.”

“Als ik in een zaal vraag: wie is niet klantgericht? Dan steekt niemand zijn hand op. Vraag ik vervolgens wie er collega’s kent die niet klantgericht zijn, dan steekt de halve zaal hun hand omhoog. En aan het einde van mijn presentaties schamen mensen zich soms dat zij hun hand hebben opgestoken.”

Vraag achter de vraag vinden
Burgers legt uit dat bedrijven vaak onbewust hun klanten niet op de goede manier van dienst zijn. “Helpen is namelijk niet doen wat de klant vraagt. Dat klinkt gek, maar je moet de vraag achter de vraag van de klant vinden om hem of haar echt te helpen.”

Om het te verduidelijken, geeft hij een voorbeeld: “Als een klant belt of bij de toonbank een vraag stelt, proberen medewerkers van het bedrijf de klant zo snel mogelijk te antwoorden en van dienst te zijn. Maar daar hebben zij niet zo gek veel aan. Als je de achterliggende vraag vindt, help je de klant pas echt op lange termijn. Ik merk dat mensen dat het moeilijkste vinden.”

De twee elementen
“Er zijn twee elementen belangrijk voor succesvolle klantrelaties: klantgerichtheid en klantvriendelijkheid”, stelt Burgers. “Met klantvriendelijkheid bedoel ik het bejegenen van de klant. Dus ‘welkom meneer’, ‘goedemorgen’, enzovoort. Met klantgerichtheid bedoel ik het helpen van de klant. Maar wat is helpen? Het lijkt simpel, maar dat is het dus niet.”

Crisis
De crisis heeft het bedrijfsleven flink op de kop gezet. In alle factoren van ondernemen heeft verschuiving plaatsgevonden. Dat de situatie om een andere aanpak vraagt, klopt volgens Burgers niet helemaal: “Nee, klanten worden nu pas behandeld zoals ze eigenlijk altijd al behandeld moesten worden.”

“Voor de crisis kwamen klanten vanzelf, dus hoefde bedrijven hen niet zo te waarderen. Het geld kwam toch wel binnen Bedrijven grapten weleens dat het bedrijf zonder klanten goed liep. Klanten die belden, stoorde eigenlijk. Maar nu moeten zij de klant zoeken en aan zich binden Uiteindelijk heeft de crisis een positieve werking op klantgerichtheid en mijn verwachting is dat dát zich in de toekomst doorzet.”

Aanpak
Om de optimale relatie met klanten te bereiken, is het belangrijk om te weten wat zij willen. “Daarom zeg ik ook altijd: je moet gek zijn op klachten. Pas als je de klachten kent, kun je er wat aan doen. Mijn advies: stel je kwetsbaar op. Wacht niet op kritiek, maar vraag erom.”

“Als de klant vervolgens merkt dat er naar hem of haar geluisterd wordt, bouwt dat een band op. Je moet de klant zien als een ambassadeur. Als hij of zij positieve ervaringen met jouw bedrijf heeft, vertellen zij dat ook door.”

Social media zijn volgens Burgers een manier waarop je tegenwoordig heel snel een band kunt opbouwen met (potentiële) klanten. “Social media kunnen heel leerzaam zijn. Het zorgt ook nog eens voor snelle naamsbekendheid. Normaal vertelde je de positieve verhalen over ervaringen met een bedrijf op een verjaardag. Tegenwoordig deel je het met zesduizend mensen op internet.”

Subsidies aanvragen is niet eenvoudig. Eerst moet u uitzoeken óf er subsidiepotjes zijn en áls dat zo is, volgt een behoorlijke papierwinkel. Laat u niet ontmoedigen! Een gedegen subsidieaanvraag loont.

Subsidieaanvragen worden gehonoreerd als ze aan bepaalde criteria voldoen. Voldoen ze daar niet aan, worden ze afgewezen. Vaak liggen onnodige fouten ten grondslag aan zo’n afwijzing. Zorg dus dat de volgende acht subsidieblunders u niet overkomen…

1. Te laat
De deadline is onverbiddelijk. Meestal ligt deze rond 17:00 uur, maar dit is dus niet zo. Let hier goed op. Vijf minuten te laat kan afwijzing van de subsidievraag betekenen.

2. Subsidie om de subsidie
Ondernemingen bedenken soms projecten om subsidie te kunnen binnenhalen. Maar als de subsidie wordt toegekend, moet het project natuurlijk wel worden uitgevoerd. Als het dan een verliesgevend project wordt, heeft niemand daar baat bij. Met name in het onderwijs zijn daar forse blunders mee gemaakt. Dus bedenk: subsidie is een middel, geen doel.

3. Administratie op post-it notes
Tijdens een controlebezoek van de Belastingdienst kreeg een inspecteur de administratie op de bekende gele post-it notes voorgeschoteld. Een forse correctie was het resultaat. Een urenregistratie hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar post-its zijn toch echt te eenvoudig.

4. Slechte interne afstemming
Stem het aanvragen en beheren van subsidies intern af of stel een coördinator aan. Het komt wel vaker voor dat afdeling A binnen een bedrijf subsidie aanvraagt voor een bepaald doel, terwijl afdeling B daar niets vanaf weet en daarom precies dezelfde subsidieaanvraag heeft opgesteld en ingediend.

5. Kosten maken voordat de aanvraag is ingediend
Het komt voor dat bedrijven in hun enthousiasme al zijn begonnen met het subsidieproject voordat de aanvraag is ingediend. Te vroeg starten betekent meestal dat die kosten niet in de subsidie meegenomen worden. Bij een aantal regelingen wordt de aanvraag dan niet in behandeling genomen of wordt negatief beschikt.

6. Geen accountantsverklaring
Veel regeling vereisen een accountantsverklaring bij indiening van de einddeclaratie. Deze indieningdata staan vast. Het is verstandig om de accountant vanaf het begin bij het project te betrekken, want te laat indienen brengt vervelende consequenties met zich mee.

7. Handelsnaam of statutaire naam
Veel bedrijven hebben één of meer handelsnamen. Deze zijn vaak beter bekend dan de officiële naam – zoals ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Het is echter verplicht om de officiële naam te gebruiken. Wie zich daar niet aan houdt, kan bijna altijd rekenen op een definitieve afwijzing.

8. Onbetrouwbare partner
Subsidieprojecten in samenwerking met een aantal partners zijn niet zelden kansrijk. Maar aan (buitenlandse) partners kleven soms ook risico’s. Met name bij projecten over onze landsgrenzen wil het nog wel eens mis gaan. Dit kan variëren van diefstal van bedrijfsinformatie tot aan belasting- en eigendomsclaims tegen het Nederlandse bedrijf. Controleer daarom eerst de referenties van een mogelijke projectpartner via de lokale Kamer van Koophandel, ambassade, ministerie of collega’s in de branche.

Bron: www.zibb.nl

“Waarom heb jij voor jouw concurrenten gekozen? Ja, die kies je (on)bewust zelf! Want als jij een bedrijf begint met producten of diensten die al bestaan, levert op een manier zoals anderen dat ook doen en vergelijkbare prijzen han- teert, heb je véél concurrenten. Zorg dus dat je wordt ge- waardeerd door bewust te kiezen voor een onderscheidende manier van ondernemen.”

Denderend en met om de haverklap een bulderende lach spuit Jan van Setten,  managementcoach en entertrainer, de ene businesswijsheid na de andere. “Wat zeg je als een potentiële klant vraagt waarom hij met jou in zee zou moeten gaan?”

“Vroeger kletste ik met een noodgang mijn koffer leeg als mij die vraag werd gesteld”, zegt Jan. “Prijs, service, kwaliteit, de hele riedel. Soms was ik zelfs zo brutaal om te zeggen ‘omdat ik het ben’. Dat viel niet overal in even goede aarde, kan ik je zeggen. Punt is, dat je vaak niet goed naar je klant luistert tijdens zo’n gesprek. Je moet erachter zien te komen wat onderscheidend vermogen precies is in de ogen van je klant. Je bent zo bezig met wat je van plan was te zeggen en te doen, dat meer praat dan luistert.”

Wees minder interessant
“Jammer, dan mis je kansen. Wees zelf eens wat minder interessant en wat meer geïnteresseerd. Probeer eerst te achterhalen wat je klant vindt en wil en reageer dan pas. Dus als hij vraagt waarom hij zaken met jou zou moeten doen, is het juiste antwoord: ‘Dat weet ik nog niet, want ik ken u nog niet.’ Simpel hè? Dat antwoord verrast de klant en maakt hem nieuwsgierig.”

De entertrainer vindt het belangrijker om klantontevredenheids- onderzoeken te houden dan klanten te bevragen naar hun tevredenheid. Uit de gebruikelijke klanttevredenheidsonderzoeken komt namelijk toch altijd een zeventje als score naar voren. Beter is het om de achterdeur van je onderneming dicht te timmeren en ervoor te zorgen dat klanten niet weglopen. Want als je geen klanten kwijtraakt (maar wel nieuwe binnenhaalt) krijg je het vanzelf druk, is zijn stelling. Hij heeft daarom uitgedokterd wat de belangrijkste redenen zijn waarom klanten afscheid nemen van leveranciers.

De zeven belangrijkste redenen daarvoor zijn: gebrek aan aandacht, gebrek aan initiatief, afspraken niet nakomen, niet deskundig behandeld worden, klachten niet goed oplossen, niet meedenken en tot slot de prijs. “De moraal van het verhaal is”, zegt Jan, “dat er minder druk op de prijs staat als je de eerste zes punten op de juiste manier waarmaakt. Omgekeerd, als je de eerste zes punten niet goed invult, doet de prijs er ook  niet zoveel meer toe, dan denkt je klant ‘Bekijk het maar!’ En gaat naar een ander, die misschien evenveel rekent of zelfs meer, maar wel oplet, meedenkt en handelt.”

Reanimatie top-10
De tip die Jan ondernemers geeft die klanten hebben verloren is om na te gaan wie dat zijn en een ‘reanimatie top-10’ samen te stellen. En dan? “Dan ga je naar die klanten toe”, raadt hij aan. “Met de vraag waarom ze bij je zijn weggegaan. Ga niet in discussie over hun argumenten, maar luister gewoon naar wat ze te zeggen hebben. Vraag gerust door, maar laat hen het woord doen. Vervolgens bedank je ze hartelijk en ga je alles wat je hebt gehoord een rustig analyseren. Uit die analyse kun je twee conclusies trekken: je laat de klant verder met rust omdat het toch geen zin heeft daar nog moeite in te steken – overigens is ook niet elke klant jou waard, denk daaraan! – of er is nog wel een opening en jij verzint een verrassend aanbod om mee terug te komen.”

MOT en UBP
Een andere tip van managementcoach Jan van Setten is om MOT te zoeken met je klanten. Geen ruzie uiteraard, maar een Moment Of Truth. Zo’n moment ontstaat wanneer een klant in contact komt met je onderneming en je niveau van service en kwaliteit ervaart. Een positieve MOT brengt je als ondernemer dichter bij een ‘verzameling tevreden klanten’ met een hoge retentiegraad en herhalingsaankopen. Met een negatieve MOT raak je uiteraard klanten kwijt. Vooral omdat een MOT wordt beleefd als een uiterst belangrijke servicebeleving.

Jan: “Verder hebben veel bedrijven hebben voorzichzelf USP’s (Unique Selling Points) geformuleerd. Dat zijn de verkoopargumenten waar ze van vinden dat hun klanten niet omheen kunnen. Maar daarbij vergeten ze meestal dat de klant zelf wel uitmaakt waar hij wel of niet omheen kan en waar hij wel of niet blij van wordt. Daarom zie ik zelf meer in UBP’s ofwel Unique Buying Points. Die spelen rechtstreeks in op de behoefte van de klant. Omdat de meeste mensen – en dat zijn klanten nu eenmaal – het niet fijn vinden als ze iets wordt verkocht, maar onder de juiste omstandigheden wel graag iets willen kopen.”

Ontslagzaken kunnen u een hoop ellende en kosten bezorgen. Zorgvuldigheid moet dan ook centraal staan tijdens de gehele ontslagprocedure. Handelen uit emotie is sterk af te raden. Want de gevolgen daarvan tarten de emoties helemaal.

Vraag op tijd een vergunning aan en ontsla niet zomaar iemand op staande voet. Blunders zijn snel gemaakt en kunnen dus slepende gevolgen hebben. Wees verstandig, en let op de volgende zaken…

1. Geen dossier
Als u een werknemer wilt ontslaan vanwege slecht functioneren, heeft u bewijs nodig. U kunt bewijzen het beste in een functioneringsverslag aantonen. Het UWV Werkbedrijf, dat het ontslag moet toekennen, geeft daar namelijk de voorkeur aan. In het mkb worden echter weinig functioneringsgesprekken gehouden. Maak een personeeldossier aan en bewaar daarin alle gegevens. Dat scheelt bij een ontslagprocedure.

2. Geen dringende reden voor ontslag op staande voet
Voor een ontslag op staande voet moet u een geldige reden hebben. Bijvoorbeeld als u iemand op heterdaad betrapt bij diefstal, bedreiging, mishandeling of sabotage. Zorg er na zo’n incident voor dat dit personeelslid ook echt niet meer werkt. Want wanneer de werknemer na een incident doorwerkt, dan verdwijnt de dringendheid van het ontslag.

3. Proeftijd mondeling afspreken
Een mondeling afgesproken proefperiode geldt volgens de wet niet als proeftijd. Spreek een proefperiode schriftelijk af. U moet de persoon in dienst houden of een afkoopsom betalen als u de proeftijd alleen mondeling hebt afgesproken.

4. Ontslag bij opeenvolgende arbeidsovereenkomsten
Het is toegestaan om in drie jaar tijd driemaal een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met dezelfde werknemer af te sluiten. De eerste dag dat de werknemer op zijn werk komt bij de vierde arbeidsovereenkomst, wordt het contract stilzwijgend verlengd in een vast contract. Hierin staan dezelfde voorwaarden op het gebied van uren, salaris en dergelijke. Dit kunt u als werkgever niet meer veranderen.

5. Ontslag binnen de eerste twee jaar van ziekte
Als een werknemer ziek is of in de WIA zit, mag u hem niet ontslaan. Als u dat wel wilt, moet het personeelslid minimaal twee jaar in de WIA zitten. Dat is echter nog niet genoeg. U moet ook bewijzen dat het personeelslid niet binnen 26 weken na de mogelijke ontslagdatum weer bij u aan de slag kan. Dat bewijs moet u samen met het UWV en de Arbodienst leveren. Hierbij moet u ook het beroemde re-integratiedossier uit de Wet Verbetering Poortwachter overleggen.

6. Ontslaan voordat de ontslagvergunning binnen is
Wacht altijd met het ontslaan van iemand tot u een ontslagvergunning van het UWV Werkbedrijf heeft. Doet u dat niet, dan kan de werknemer u voor de rechter slepen en een schadevergoeding eisen: minimaal drie maanden salaris, maar meestal meer.
Let op: de werknemer moet binnen zes weken na ontvangst van de ontslagvergunning op de hoogte zijn gebracht van het naderende afscheid. Na zes weken verloopt de vergunning.

7. Opzeggen zonder aanhouden opzegtermijn
Houd rekening met de opzegtermijn. Stel dat u, volgens het arbeidscontract, een maand opzegtermijn in acht moet nemen. Als u de werknemer dan al na twee weken wegstuurt, is het ontslag niet geldig.

8. Medewerker dwingen zelf het dienstverband op te zeggen
Als een medewerker na een incident meldt dat hij ontslag neemt, kan diegene er later nog op terugkomen. Mondelinge opzegging geldt namelijk niet. Ook niet als u daar als werkgever verslag van maakt op papier. U moet formeel aantonen dat het uitdrukkelijk de wil van de werknemer is.

9. Ontslag tijdens of wegens zwangerschap(sverlof)
U mag een zwangere werkneemster niet ontslaan. Vanaf het moment dat zij u vertelt dat ze zwanger is, geldt de ontslagbescherming. Die geldt ook tijdens het zwangerschapsverlof. Slechts in bijzondere gevallen, bijvoorbeeld bij ontslag op staande voet en bij een faillissement, wordt een ontslag soms toegestaan.

Bron: www.zibb.nl