Klantgerichtheid blijft in de aandacht staan. En dat is nodig, want er valt op dit gebied nog veel te winnen en te verbeteren. Daarom is er op 29 oktober in de Rotterdamse Doelen het congres Aanstekelijk klantgericht . Dit congres is gratis te bezoeken.

Nieuwe inzichten en andere geluiden over een betere dienstverlening en klantgericht handelen komen daarbij allemaal aan de orde. Op die dag is ook de uitreiking van de Prijs voor het beste kwaliteitshandvest, die beschikbaar is gesteld door staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken. Eén van de sprekers die dag is onze klantgerichtheidsexpert Feike Cats. Hij geeft alvast enkele voorbeelden van niet al te excellente dienstverlening.

Geen garantie
“Ik belde met een bekende touroperator omdat ik een vakantie wilde boeken in Nederland voor twee gezinnen. Na zes minuten wachten zonder dat er een persoon aan te pas kwam, heb ik opgehangen. Vervolgens een andere touroperator gebeld. Die kreeg ik wel aan de lijn, maar men kon niet garanderen dat ze twee huisjes naast elkaar konden reserveren. Uiteindelijk belde ik rechtstreeks met het park. En wat schets mijn verbazing? Binnen twee minuten was de reservering geregeld, geheel volgens de wensen. Heel flexibel dus.”

Verkeerd verbonden?
“En dan nog dit. De ziektekostenverzekeraar heeft de voorletters van de dochter van een kennis verkeerd opgenomen. Dat hebben zij telefonisch gemeld. Ze krijgen te horen dat ze dan bij de gemeente moet zijn, want die zal het wel verkeerd geregistreerd hebben. De gemeente gebeld, maar die blijkt alles goed te hebben geregistreerd. Wederom met de verzekeraar gesproken, maar dan blijkt dat dit niet telefonisch afgehandeld kan worden. Mijn kennis heeft hen een e-mail gestuurd en hen aangeraden om voor een cursus Klantgerichtheid eens op www.houdenvanKlanten.nl te kijken… Trouwens ook een aanrader als u een aantal voorbeelden wilt zien, van hoe dienstverlening wel excellent kan zijn.”