Snel is ook een relatiever begrip geworden. Een auto van 300 km per uur is snel. Terwijl we 200 km per uur tegenwoordig al weer relatief langzaam vinden. Een hypotheek offerte verwerken in 5 werkdagen duurt in de ogen van een consument een eeuwigheid, maar sinds het uitbreken van de bankencrisis is dat eigenlijk hartstikke snel.

Terug naar woorden en haar betekenis. De pil was heel lang iets anders dan het nu gaat worden in de ogen van Generatie Z. Noem je ‘de pil’ dan wist bijna iedereen dat het gaat om een middel voor (jonge) meisjes en vrouwen om niet ongewenst zwanger te worden en er op seksueel gebied lekker op los te kunnen experimenteren.

Uit onderzoek blijkt echter dat over 10 jaar ‘de pil’ het middel is dat ingezet kan worden door doctoren en directies van verpleeghuizen. Een middel om te beslissen of het nog wel waardig is om iemand die ’t niet meer weet of niet meer eet te laten vertrekken van onze mooie aarde! Wat? Hoor ik je denken. Is dat echt zo? Ja, Generatie Z denkt anders.

Hopelijk gaat dat denken wel vanuit een menswaardige levensopvatting of – en dat is erg – als de kosten van in leven houden niet meer opwegen tot de (kosten)belasting van de maatschappij of emotionele belasting van de familie. Generatie Z maar ook de Babyboomers X en Y gaan anders besluiten.

Bijvoorbeeld als zij zelf vinden dat het zo mooi is geweest – kortom dat hun leven af is. Een beslissing die ze kunnen nemen als ze nog bij hun volle verstand zijn! Dan kan het besluit vallen om voor ‘de pil’ te kiezen. Het kan ook zijn dat er een religieuze bliss ontstaat bij het voltooien van het leven, het verlangen van eindelijk je geloof om zetten in weten. En zelf de waarheid ontdekken en bevestigd krijgen. Hopelijk hebben we tegen die tijd ook een iPhone van Apple die je mee kan nemen op je laatste reis. Dan kan je het ons ook even laten weten. Maar terug naar het hier en nu!

Wat jij zegt wil dus niet zeggen dat het ook zo is én aankomt in de oren van de consument. Je zal dus altijd moeten weten wat de ‘nett take away’ is van wat jij hebt gezonden. Daarom is direct contact met de klant zo belangrijk. Speel dan ook geen verstoppertje meer. Praat echt en oprecht. Snap je klant. Begrijp hoe ze denken.

Dan hoor je ook echt en oprecht wat ze van jou en je boodschap vinden. Dat kan heel leuk zijn. Maar zo nu en dan ook niet. Maar ja, daar haal je weer inspiratie uit om er voor te zorgen dat je weer meer fans krijgt voor je boodschap.

Praat dus eens met je klant en geniet (ook van eventuele kritiek)!

————————————————————————————————————————————————–

Het nieuwe boek van René, Great to Cool, is een bestseller.

De MKB Servicedesk helpt ondernemers in het midden- en kleinbedrijf met het beantwoorden van hun ondernemersvragen. Ondernemen. Juist nu! publiceert elke week een van die vragen en het beknopte antwoord van de MKB Servicedesk. Daar laten we een externe deskundige nog een toelichting op geven.

Vraag van deze week: De kans bestaat dat je als ondernemer wel eens te maken krijgt met klanten die niet betalen. Ze weigeren aan hun verplichting te voldoen zonder dat ze hiervoor een legitieme reden hebben. Na het sturen van één of meerdere aanmaningen kun je een incassobureau of advocaat inschakelen. Dan wordt vorderen van een betaling een tijdrovende en kostbare aangelegenheid. Mag je als ondernemer dan spullen van je klant achterhouden?

Antwoord van de MKB Servicedesk: Je hebt het recht om afgifte of levering van een product uit te stellen tot het openstaande bedrag betaald is. Dit heet retentierecht en wordt ook wel recht van terughouding genoemd.

Het retentierecht biedt vooral uitkomst bij situaties waarin een klant een product heeft afgegeven ter reparatie of opslag. Ook geldt het recht van retentie bij het af- en opleveren van goederen, zowel roerend als onroerend. Voorbeelden zijn een computer die ter reparatie wordt aangeboden of een keuken die verbouwd is door een aannemer.

Je kunt je niet beroepen op het retentierecht als je de goederen niet meer in bezit hebt. Je moet dus zorgen dat je de feitelijke macht hebt over de zaken. Alleen dan kun je je beroepen op het recht van retentie.

Het retentierecht geeft een schuldeiser tevens een recht van voorrang. Dit houdt in dat in het geval dat er meer schuldeisers zijn, jij het eerst aan de beurt bent met de vordering van het openstaande bedrag.

Het retentierecht geldt ook bij onroerende zaken. Dat is wel lastig, omdat je een onroerende zaak moeilijk kan achterhouden. Als het gaat om de bouw van een woning is het wel mogelijk om de woning te laten afsluiten en op een bord te melden dat er retentierecht op de woning ligt.

Ontbinding van een overeenkomst
Biedt je debiteur wel voldoende verhaal?

Voorkom wanbetaling…

Omzet kan pas resulteren in winst wanneer uw debiteur de afgenomen dienst of het product volledig heeft betaald. Hierbij is het van groot belang dat deze betaling plaatsvindt binnen de afgesproken termijn. Als uw debiteur zijn betalingsverplichting later of niet nakomt, dan kost het uw bedrijf veel geld. Bijgevolg: het aanmanen van de debiteur en in het uiterste geval overgaan tot gerechtelijk incasso. Daarom is het van belang om informatie te bezitten met betrekking tot de kredietwaardigheid van uw (potentiële) klanten. Die informatie helpt u bij het kiezen van de meest geschikte contractvorm.

“Ondernemen is risico’s nemen, dat weet iedereen. Maar risico nemen is natuurlijk niet hetzelfde als met gesloten ogen de sprong in het diepe wagen. Ondernemersrisico is gecalculeerd risico en voor gecalculeerd risico zijn betrouwbare cijfers onontbeerlijk. En daar valt veel winst te behalen.’ aldus Menno Bokhout, Business Development Leader van www.creditchecker.nl. “Anders gezegd: ondernemers missen het fundament onder het vertrouwen. Vertrouwen in de zakenrelatie, in de leveranciers, in klanten. Kunnen ze wel betalen? Gaan ze wel leveren?”

Voorheen was informatie over de financiële situatie van mogelijke klanten bijna alleen maar toegankelijk voor de grote bedrijven. Tegenwoordig niet meer. Bokhout: “Goed kredietmanagement is niet alleen meer voor de grote jongens, interactieve online initiatieven zorgen dat ook het mkb eenvoudig over goede kredietinformatie kan beschikken. Het is natuurlijk wel zaak dat de ondernemer die informatie juist inzet.”

Door de toegankelijkheid tot de informatie voor het mkb en het verlies in onderling vertrouwen door de crisis zijn de aanvragen voor kredietcontroles flink toegenomen in de laatste twee jaar. “Bedrijven willen, zeker in deze tijd, nu eenmaal graag weten of de andere partij geen lijken in de bedrijfskas heeft. Dat zit in onze handelsgeest ingebakken. En terecht, elke euro naar een bedrijf op de rand van faillissement is er één te veel. De tijd dat je iemand op z’n blauwe ogen kon vertrouwen is echt voorbij.”

www.creditchecker.nl

De zomer is voor veel ondernemers een rustiger tijd die naar bezinning over de toekomst leidt. Nu de markt weer aantrekt, liggen er na die zomer volop kansen. En dus zijn veel ondernemers bezig met de voorbereidingen om de ‘klant van september’ te veroveren.

Klanten lopen in deze tijd niet vanzelfsprekend binnen zodra bedrijven hun deuren openzetten. Het binnenhalen van ‘new business’ vergt veel creativiteit. De plannen van succesvolle ondernemers bewijzen het. Is uw plan al klaar?

De MKB Servicedesk, partner van Ondernemen. Juist nu!, is benieuwd naar uw antwoord. Zij voeren een onderzoek uit naar het gedrag van ondernemers en de vragen waarmee zij in hun maag zitten.

“Wij zijn een vraaggestuurde website die op veel gebieden actief is. Binnenkort sluit de marketingdesk zich aan bij deze groep”, zegt Liesette Hensen, marketing manager MKB Servicedesk. “Wij willen graag weten wat de behoefte van ondernemers is, om straks goed voorbereid te zijn op de vragen die binnenkomen.”

De ondernemers die meedoen aan het 5 tot 10 minuut durende onderzoek maken kans op het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. Ook helpt u medeondernemers en wellicht uzelf als u ooit vragen heeft met betrekking tot marketing. Doe mee! Vul hier de vragen in.

www.mkbservicedesk.nl

CRM of Customer Relationship Management: dé technologie waarbij het voortdurend optimaliseren van alle contacten met de klant of relatie centraal staat. Het is niet alleen software, maar ook een visie waarbij klantloyaliteit uiteindelijk moet leiden tot klantrendement.

Deze visie leidt alleen tot resultaten als de ondernemer oprecht zijn klanten wil koesteren. Dat is voor een bedrijf niet altijd even makkelijk. Afstemming van de bedrijfsvoering op klantbehoeften kan namelijk diep ingrijpen in een organisatie.

Valkuilen
Resultaten zijn niet vanzelfsprekend als u een CRM systeem gebruikt. Er zullen aanpassingen in de bedrijfsvoering moeten worden gemaakt. Let daarbij goed op de onderstaande punten:

• weet wat CRM is én wat u ermee kunt. Pas dan kunt u een heldere strategie opstellen;
• stel de klant serieus(!) centraal. Alleen vanuit het oogpunt van het bedrijf handelen kan dus niet. Denk ook na vanuit het oogpunt van de klant. Probeer ze niet met ‘slimme’ verkooptrucjes spullen aan te praten;
• er moet voldoende draagvlak zijn onder de werknemers. Anders zal de omarming van de klanten alsnog falen.

Voordelen
Goed gebruik van CRM software leidt tot een betere stroomlijning van de processen met betrekking tot klantcontact. Dit leidt tot de volgende voordelen:

• verbetering van klantbeheer en serviceverlening;
• verhoging van efficiency van personeel,
• vergroting van financiële informatie over klanten;
• verkorting van de verkoopcyclus.

Nadelen
Vanzelfsprekend kleven er ook een aantal nadelen aan het gebruik van CRM software:

• de systeemeisen aan de pc worden hoger door zwaar gebruik van schijfruimte en werkgeheugen;
• naast de aanschaf van het pakket, wordt er een maandelijks onderhoudsabonnement berekend;
• de aanschaf van het juiste pakket is moeilijk te vinden. Het aanbod is gigantisch, waarbij elk pakket zijn eigen specificaties en voor- en nadelen heeft.

Tips bij het kiezen van een CRM systeem

• Inventariseer goed naar welke informatie van klanten u op zoek bent;
• ga na op welke wijze u wilt werken;
• maak gebruik van demoversies. De meeste aanbieders van CRM applicaties bieden deze aan.

Bron: MKB Servicedesk

Heeft u nog tips of adviezen over CRM? Reageer!

Vaste klanten zijn belangrijk voor de continuïteit van een bedrijf. Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten ook klant blijven? Tevreden klanten blijken namelijk niet altijd trouw. Onderzoeken leren dat alleen ‘bijzonder tevreden’ klanten trouw zijn.

Is dat bij jou nog niet het geval? Dan is het tijd voor klantenbinding. Door bij de basis te beginnen en via verschillende wegen klanten op een ethisch verantwoorde en positieve manier te beïnvloeden, zal ook jouw bedrijf trouwere klanten krijgen.

Basis voor klantenbinding
De basis voor klantenbinding bestaat uit een aantal elementen:

• sterk merk
• marktconforme prijs
• betrouwbare leverancier met een goed imago
• het leveren van kwalitatief goede producten en diensten
• goede klantenservice waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt

Beïnvloeden van klantenbinding
Je kunt de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden:

Realiseren van financiële binding
Zorg dat klanten financieel voordeel halen uit het feit dat ze klant bij jou zijn. Voorbeelden: prijskortingen, beloningen, geld-terug-garanties, klantenkaarten. Voorbeeld: AH Bonuskaart.

Realiseren van sociale binding
Dit is eigenlijk een emotionele binding. De wijze waarop je communiceert met klanten is hierbij van grote invloed. Voorbeelden: intensief contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen, erbij willen horen. Voorbeeld: de klant altijd het voordeel van de twijfel geven.

Realiseren van structurele binding
Structurele binding heeft direct te maken met de levering van producten en diensten. Voorbeelden: producten en diensten op maat leveren, unieke producten en diensten leveren, toegevoegde waarde en extra’s bieden. Voorbeeld: autostoelen op maat kunnen kopen.

Beïnvloeding met behulp van loyaliteitsprogramma’s
Loyaliteitsprogramma’s zijn gericht op de opbouw van duurzame relaties met klanten. De doelstellingen van deze programma’s zijn:

• op korte termijn effectief en efficiënt verminderen van klantverloop
• op lange termijn maximaliseren van de klantentrouw
• behalen van meer omzet en winst uit bestaande klanten
• benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten

Soorten loyaliteitsprogramma’s

Spaaractie
Sparen van punten, coupons, zegels. Voorbeeld: Douwe Egberts-zegels.

Spaarprogramma
Spaaractie op lange termijn, zoals AirMiles en de spaarzegels van Shell.

Affiniteit
Gericht op het creëren van een gevoel van binding. Voorbeeld: Club Med en Diners Club.

Community
Creëren van een (virtuele) ontmoetingsplaats voor klanten met als doel deze te binden aan het bedrijf, product of merk. Voorbeeld: oudersvannu.nl, clubs.nl, tuinen.nl en libelle.nl.

Voordeelprogramma
Gericht op het geven van korting bij de onderneming of bij anderen. Voorbeeld: Bijenkorf klantenpas.

Clubprogramma
Affiniteitprogramma waarbij de klant lid wordt van een speciale club en daarvoor bepaalde voordelen ontvangt. Voorbeeld: Ikea Family Club.

Gegevens bijhouden met een CRM-systeem
Loyaliteitsprogramma’s zorgen niet alleen voor klantenbinding, maar je krijgt ook gegevens over het aankoopgedrag van klanten. En dus kun je beter inspelen op de behoeften van klanten. Een CRM-systeem (Customer Relation Management-systeem) is een goed middel om de gegevens bij te houden. Analyseer de gegevens en volg de koers naar klantenbinding!

Bron: www.mkbservicedesk.nl

Eind 2008 heeft Remko Wouters – medeoprichter en directeur van Synpact – een strategie voor ogen om ook tijdens de crisis de geplande groei door te zetten. “Die strategie is gelukt. We hebben een goed jaar gedraaid en de verwachtingen voor 2010 zijn eveneens prima”, stelt de directeur.

Zijn richtlijnen waren destijds drieledig: “Het is nú de tijd om te onderhandelen met leveranciers. Blijf in gesprek met de klant. En snij niet té hard in de kosten van het bedrijf.” Ondanks het doorlopende succes van zijn onderneming in marketingstrategieën, heeft Wouters wel een aantal gevolgen van de crisis ondervonden.

Wispelturigheid
“De wispelturigheid die ontstond tijdens de crisis, leidde tot rare keuzes van bedrijven. Zo hebben wij meegemaakt dat deals, die eigenlijk al rond waren, op het laatste moment toch afketsten.” De economisch moeilijke tijd heeft Wouters echter niet verrast. “Zulke situaties kun je in deze tijden verwachten. Dat is inherent aan de kredietcrisis. Daar hadden wij ook al rekening mee gehouden.”

Synpact heeft nieuwe klanten binnengehaald die intensief contact met hun eigen klanten waren verloren. Daarnaast heeft het bedrijf ook de bestaande klanten weten te behouden en de werkzaamheden met hen zelfs geïntensiveerd. “Klantcontact is altijd belangrijk. Crisis of geen crisis. Maar de economische malaise heeft het belang van klantcontact misschien wel extra benadrukt. Vooral de behoefte aan persoonlijker contact met klanten is toegenomen.”

Blijf ontwikkelen
Bij de marketingstrategieën die Synpact verzorgt, staat klantcontact vaak centraal. Tijdens de crisis heeft het bedrijf zich daar verder in ontwikkeld. Wouters: “We zijn begonnen als een evenementenbureau dat netwerkbijeenkomsten organiseerde. Vervolgens werden wij een echt marketingbureau. We besteedden in die tijd nog veel uit aan derden. Nu verzorgen wij ook de creatieve kant van onze diensten, zodat wij onze klanten een totaalpakket kunnen aanbieden.”

Wouters vervolgt: “Met name op het gebied van ICT gaan de ontwikkelingen snel. Hier hebben wij het afgelopen jaar ook veel aandacht aan besteed. Wij hadden al voor de crisis toekomstplannen voor Synpact liggen en die hebben we doorgevoerd. Je kunt wel stoppen met ontwikkelen en innoveren tijdens de crisis, maar dan krijg je júist een crisis!”

www.synpact.nl

De MKB Servicedesk helpt ondernemers in het midden- en kleinbedrijf met het beantwoorden van hun ondernemersvragen. Ondernemen. Juist nu! publiceert elke week een van die vragen en het beknopte antwoord van de MKB Servicedesk. Daar laten we een externe deskundige nog een toelichting op geven.

Vraag van deze week: Ons klantenbestand bestaat hoofdzakelijk uit zakelijke klanten. Moet ik bij telefonische verkoop nog steeds het Bel-me-niet register raadplegen?

Antwoord van de MKB Servicedesk: Je kunt je zakelijke klanten gerust bellen, zolang het geen eenmanszaak of VOF is. Deze twee soorten zakelijke klanten worden aangemerkt als consumenten en kunnen dus geregistreerd staan in het Bel-me-niet register.

Lees meer: Veelgestelde vragen over de nieuwe Telecommunicatiewet

Scherp toezicht op nieuwe Telecommunicatiewet

De Telecommunicatiewet is in 2009 gewijzigd. Dat heeft gevolgen voor de telefonische verkoop. “De nieuwe regels gelden voor het bellen van consumenten. Ze zijn daarom ook van kracht als u een eenmanszaak of een vennootschap onder firma belt. Andere zakelijke klanten kunt u wel gewoon benaderen”, stelt de OPTA (Onafhankelijke Post- en Telecommunicatie Autoriteit).

De OPTA houdt toezicht op de naleving van deze regels. Als OPTA klachten binnenkrijgt, kan een onderzoek volgen. “OPTA doet ook steekproefsgewijs onderzoek en legt onaangekondigd bedrijfsonderzoeken af. Hieraan moet je meewerken. Ook als het gaat om het geven van inzicht in gegevens.”

Naast de aangescherpte regels qua bellen, worden ook ongevraagde elektronische berichten aan banden gelegd. “Het is verboden om zonder toestemming door een automatisch oproepsysteem een sms, mms, e-mail, fax en dergelijke te versturen met een commerciële, charitatieve of ideële inhoud”, laat de OPTA weten. “Alle berichten moeten ook een afmeldmogelijkheid bevatten. Zorg ervoor dat je als bedrijf de regels goed naleeft. De OPTA kan een boete van maximaal € 450.000 per overtreding opleggen.”

Als uw bedrijf commerciële, charitatieve of ideële berichten verstuurt, gelden de volgende eisen:

• De ontvanger moet toestemming hebben gegeven
• De ontvanger moet zien van wie het bericht afkomstig is
• De ontvanger moet zien hoe en bij wie hij zich kan afmelden als hij geen berichten meer wenst te ontvangen

Zie ook:

www.bel-me-niet.nl

www.opta.nl

Diensten en producten van bedrijven roepen geregeld vragen op bij consumenten. Idealiter moeten de antwoorden op de bedrijfswebsite te vinden zijn. Maar dat lukt niet altijd en dan moet u het bedrijf bellen. “Dat kan beter”, dacht Dirk Jan Dokman. In april 2005 startte hij The Selfservice Company, dat nog altijd groeit.

“Het idee ontstond eigenlijk vanaf twee kanten. Als klant vond ik het vaak lastig om een antwoord te vinden op een vraag. Van de bedrijfszijde zag ik medewerkers van een callcenter veel simpele vragen beantwoorden van mensen die tevergeefs hadden gezocht op de website”, aldus Dokman. 

Voordelige oplossing
Zijn oplossing vindt hij in virtuele medewerkers. Deze zogeheten chatbots zijn aanwezig op een website en beantwoorden vraagstukken waar een consument mee kan zitten. “Onze klanten krijgen door de chatbots 30 tot 70 procent minder e-mails binnen. Telefonische vragen lopen bij hen met zeker 15 procent terug”, stelt Dokman. “Behalve een efficiencyvoordeel voor een bedrijf is het ook ideaal voor consumenten.”

Het scheelt callcenters en serviceafdelingen veel tijd en dus ook geld. Inmiddels beantwoorden de chatbots van The Selfservice Company al zo’n vier miljoen vragen per maand via internet en (mobiele) telefoon. “Wij blijven groeien. Ondanks de crisis hebben wij weer een goed jaar gedraaid en kunnen wij uitbreiden”, aldus Dokman.

Uitbreiding tijdens crisis
Ondanks de groei heeft ook hij wel iets van de crisis meegekregen: “Je merkte dat bedrijven minder besluitvaardig waren. Qua nieuwe klanten zijn wij dus niet hard gegroeid. Daarentegen is de samenwerking met onze bestaande klanten intensiever geworden. Uiteindelijk heeft de crisis, voor ons, niet lang geduurd. Eind 2009 is de markt weer aangetrokken.”

“Ons marketingbeleid is tijdens de economisch mindere tijden gewoon voortgezet. We zijn zelfs bezig met uitbreiding. Vorig jaar hebben we een vestiging in Duitsland geopend en in april 2010 is het Verenigd Koninkrijk aan de beurt.” Naast deze uitbreidingen richt Dokman zijn pijlen ook op social media en webcare. Over niet al te lange tijd zullen we kennis maken met zijn nieuwe dochteronderneming: The Webcare Company.

Succes door luisteren
Dokman zit vol aspiraties en The Selfservice Company dus ook. Na de Europese introductie wil hij nu meer: “Wij hebben een wereldwijde ambitie. Dat kan ook, want er zijn maar vijf bedrijven in de wereld die hetzelfde doen als wij. En van die vijf bedrijven staan wij er het beste voor. Het zal dus geen tien jaar meer duren voordat wij aanwezig zijn op andere continenten.”

Het bedrijf heeft de stijgende lijn duidelijk te pakken en is nog lang niet klaar. Eén van de redenen voor succes met een bedrijf is volgens Dokman: “Luisteren. Het klinkt cliché, maar dit geldt voor elke ondernemer: blijf luisteren naar je klanten. Wij zijn dankzij onze klanten gegroeid. Sterker nog, we krijgen er door hen zelfs nieuwe klanten bij.”

www.selfservicecompany.com

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar je kunt geen tijdschrift openslaan zonder dat er iets over een netwerkbijeenkomst wordt geschreven. Zeker sinds de economische crisis lijkt netwerken het toverwoord.

Veel collega ondernemers wijzen mij ook regelmatig op de kansen die het op kan leveren. Immers het uitwisselen van visitekaartjes zou garant staan voor nieuw business en bijbehorende omzetstijging. Persoonlijk denk ik daar heel anders over.

Hoe kunt u het makkelijkste uw omzet verhogen? Volgens mij is dat vrijwel altijd bij én via uw bestaande Klanten. Wie werkt vanuit het principe de Klant als Ambassadeur zal via die weg snel nieuwe omzet scoren. Interessante vraag is daarbij waarom een Klant ambassadeur wordt.

Verwachtingen vastleggen
Dat heeft met meer aspecten te maken. Denk bijvoorbeeld aan het overtreffen van verwachtingen. Dat klinkt simpel, maar dan moet u ook wel vragen naar de verwachtingen en deze vastleggen. Het nakomen van afspraken is een volgend aspect. Soms is het beter om geen afspraak te maken, maar het gewoon te doen. In dat geval is de kans groot dat u verwachtingen overtreft. Een derde belangrijk punt is de attitude van de medewerkers in combinatie met het geven van onverwachte aandacht. Eén telefoontje kan daarbij soms al genoeg zijn.

Met onverwachte aandacht overtreft u vaak verwachtingen, met een Klant als Ambassadeur tot mogelijk gevolg. Is het dan wellicht niet een veel beter idee om juist uw Klanten te bezoeken in plaats van netwerkbijeenkomsten? Zou dat niet veel sneller waardevolle contacten en bijbehorende omzet op kunnen leveren?

Hoe vaak belt of bezoekt een directeur en/of manager een Klant om zomaar eens te informeren hoe het gaat en om te vragen of ze de organisatie aan zouden raden bij een ander? Stel je voor dat het antwoord “ja” is. U heeft er dan wellicht direct een interessante lead bij. Mocht het antwoord “weet niet” zijn, dan is het een goed moment om te vragen wat u moet doen om het in ja te veranderen. En als het antwoord “nee” is dan bent u wellicht nog op tijd om een weglopende Klant of een klacht te voorkomen.

Hoeveel tijd besteedt u aan het geven van aandacht aan uw bestaande Klanten (dat zijn overigens ook uw medewerkers) en hoeveel tijd bent u bezig met vergaderen, achter uw computer naar cijfers en mailberichten kijken en andere interne zaken? Wellicht is het een goed idee om dat te halveren en die tijd te besteden aan uw Klanten en het overtreffen van hun verwachtingen. U zult verrast zijn van de resultaten en het is “net werken”. Veel plezier en succes!

Ondernemers in kantoormeubilair hebben het niet gemakkelijk. Maar bij Decorum stijgt het aantal klanten juist sneller dan een paar jaar geleden. Directeur Michael Kuiper: “Dat doet mij heel erg goed. Want dat is het belangrijkste: het aantal klanten dat ik heb én erbij krijg.”

Het 60 jaar oude bedrijf verhuurt en least kantoormeubilair aan bedrijven en instellingen en vloerbedekkingen aan allerlei evenementen. “Sinds de crisis medio 2008 begon, is de vraag naar sale and lease back van kantoormeubelen sterk gegroeid. Zo maken bedrijven geld vrij.”

Leuke bijbaan
Al op de havo begon Kuiper buiten schooltijd te werken voor het Amsterdamse bedrijf. “Ik was 14 en had daar een leuke bijbaan. Destijds verhuurden ze vooral inrichting voor beurzen en ik maakte spullen schoon en hielp soms mee met het wegbrengen en ophalen ervan. Op mijn 19e, ik was net ruim een maand bezig aan de volwassenen-meao, ging er iemand weg bij Decorum en vroeg men mij daar in vaste dienst.”

Kuiper is inmiddels 36 jaar en naast directeur ook eigenaar van de onderneming, waar ongeveer 45 medewerkers ruim 20 miljoen euro omzetten. In de afgelopen 17 jaar is de verhuur van kantoormeubilair aan het dienstenaanbod toegevoegd. Het werkgebied beslaat voor meubilair vooral Nederland en voor evenementeninrichting heel West-Europa.

Le Mans
“We hebben bij het EK-voetbal in 2008 op vijf locaties voor de vloerbedekking in onder meer de hospitality ruimtes gelegd. Net als bij tennistoernooien in Madrid en Barcelona en het KLM Golf bijvoorbeeld. Leuke opdrachten, maar als ik er een contract voor had gesloten ging ik weer door naar de volgende. Ik heb meestal geen tijd om naar zo’n evenement zelf te gaan – al heb ik éénmaal voor de 24 uur van Le Mans een uitzondering gemaakt.”

Het leasen van kantoormeubilair werd vroeger veelal alleen gedaan door overheden en andere instellingen als scholen en ziekenhuizen. Dat kan variëren van werkplekken tot klaslokalen en meubels voor de administratie. De langjarige leasecontracten dus. “Waarom zou je het ook niet leasen?”, vraagt Kuiper zich af. “Bij auto’s gebeurt het ook. Wij hebben natuurlijk naast lease- ook onderhoudscontracten. Als er iets kapot gaat, dan wordt dat vervangen.”

Vooruitzichten: goed
Zijn verwachtingen voor de toekomst zijn heel erg positief. “We doen het – gelukkig – in verhouding tot de gehele markt gewoon goed. We werken hard aan onze naambekendheid en nieuwe concepten. In totaliteit zijn we bezig iets positief neer te zetten. Dat zien we terug in de groei van het aantal klanten, waaronder degenen die hun meubilair aan ons verkopen waarna wij het weer aan hen leasen. Kijk, ik moet er wel bij zeggen dat de omzet per klant ook bij ons wel wat is terug gelopen. Maar we behandelen onze klanten op zo’n manier, dat ze – als de crisis dadelijk eenmaal voorbij is – bij ons terug blijven komen. En dan niet voor één stoel, maar voor drie. Dat maakt dan het verschil.”

www.decorum.nl