Kent u zo’n eenmanszaak, met pakweg 50 klanten, die allemaal heel gericht worden bediend op hun voorkeuren? Vanuit zo’n heel persoonlijke aanpak, omdat het bedrijf elke klant kent? Nee, dergelijke bedrijfjes vindt u niet alleen diep verborgen op het platteland. Een aantal grotere bedrijven stelt zich precies zo op als die eenmanszaakjes. Want zij houden zich aan de principes van The 50 Customer Company.

Dat kunt u ook doen. Gewoon, door de principes aan te houden waarmee die eenmanszaak in zijn kleine omgeving zo vertrouwd is geworden. U bereikt ermee dat uw klanten zich prettig bij u voelen. Net alsof zij maar één van de vijftig speciale klanten zijn, in plaats van dat ze worden behandeld als onderdeel van een massa.

Fascinatie
Ik heb al jarenlang een fascinatie voor de best presterende bedrijven. Die fascinatie was zo sterk, dat ik er een studie van maakte. Daarbij viel mij een aantal zaken op. Zo verbaasde mij het tegenvallende vermogen van bedrijven en organisaties om klanten en medewerkers te vinden en ze fatsoenlijk te bedienen, laat staan ze lang vast te houden.

Daarnaast heb ik in die afgelopen jaren bij grote en groeiende bedrijven een sterke hang naar het kleine gezien. Niet alleen klanten en medewerkers verlangen ernaar, maar ook managers en aandeelhouders. Natuurlijk, iedereen kent de voordelen van grotere organisaties, zoals zekerheid en continuïteit. Tezelfdertijd echter willen we de charmes van een klein bedrijf ervaren. Van de bakker op de hoek bijvoorbeeld, met zijn kwaliteit en betrokkenheid.

Bewuste keuze
Dat laatste begrip – betrokkenheid – is het sleutelwoord. Het is geen functie van klein of groot. Het is het resultaat van een bewuste keuze bij klein én groot. En zoals het hoort in het bedrijfsleven, levert het ook iets op: meer aantrekkingskracht op klanten. Grote bedrijven verhogen hun uitstraling door hun kracht van het grote te combineren met de charmes van het kleine.

Groter worden door je klein te maken. Met dat als uitgangspunt kan uw bedrijf veel meer van zijn potentieel waarmaken. U zult er dan wel aan moeten werken om uw onderscheidend vermogen te vergroten. Daarmee bereikt u twee dingen. Winstgevende klanten én getalenteerde medewerkers worden sneller gevonden en blijven ook langer.

Verdubbel uw aantrekkingskracht
De weg naar het ‘kleine’ is met de Route naar Verbetering niet al te moeilijk te vinden. Uitgaand van een heldere strategie, heldere beloftes en een goed management, hervormt uw bedrijf de dagelijkse processen, creëert u loyaliteit bij medewerkers en klanten, komt u tot duurzame groei en een beter bedrijfsresultaat en zorgt u uiteindelijk voor een hogere bedrijfswaarde. Geen hocus pocus, maar open deuren – om doorheen te lopen.

U kunt uw aantrekkingskracht verhogen met vier simpele principes. Deze zijn in het kort.
• Kleur bekennen: zorg dat uw organisatie zich met een heldere klantbelofte op de juiste relaties richt
• Meer weten: zorg dat u weet wat er speelt en leeft bij die individuele klanten
• Beter bedienen: gebruik al uw klantcontactpunten om uw klanten een uitmuntende service te verlenen
• Blijvend verbeteren: pas uw lerende organisatie continu aan de zich wijzigende behoeften van de klanten aan.

In volgende columns ga ik uitgebreider op deze vier principes in. Ook behandel ik de vraag, hoe u die principes succesvol in uw organisatie kunt invoeren.

www.escendo.nl

Yvonne Rosina

“Ik wilde altijd al advocaat worden. Maar ook ondernemer. Ik heb het helemaal voor elkaar, ik ben nu allebei”, zegt Yvonne Rosina (37) stralend, terwijl ze loopt te netwerken op Breaking Out. “Ik zat bij een groot advocatenkantoor met een klinkende naam, maar mijn eigen bedrijf – dat is het mooiste.”

Dat bedrijf startte zij samen met haar collega Mark Eising van een ander gerenommeerde kantoor – om precies te zijn, dat past bij de branche – op 15 oktober 2004. “Ik had daarvoor een auto-ongeluk gehad en zo kwam ik even los van alles. Toen besloot ik de stoute schoenen aan te trekken. Daar heb ik nooit een seconde spijt van gehad. De zaken bij Rosina ● Eising advocaten gaan uitstekend.”

Nadenken
Rosina vertelt dat zij bij haar vroegere werkgever ooit een fusie begeleidde tussen grote retailers. Vanaf de zijkant leek haar een aantal zaken niet goed te gaan, maar als jong juriste binnen een groot bedrijf voelde zij zich niet geroepen om dat te vertellen. “En dat is precies wat me aan het denken heeft gezet en hoe mijn ideeën over ondernemerschap zich hebben ontwikkeld.”

Betrokken en bereikbaar
Wat zij miste, waren werkelijk contact en betrokkenheid. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de belangrijkste succesfactoren van het bijna vijf jaar oude bureau (“Ons eerste lustrum, dat gaan we vieren!”) betrokkenheid en bereikbaarheid zijn. Kwaliteit (“Vanzelfsprekend toch?”) of het uurtarief hebben er in dat opzicht nooit zo heel veel toe gedaan.

Rosina: “Ons motto is: behandel de klant zoals je je beste vriend zou doen. Pro-actief, kom zelf met ideeën of suggesties. Dat zorgt niet alleen voor continuïteit, maar maakt het werk ook leuker. Ik vond het dan ook echt een compliment toen een grote klant van ons in Engeland naar aanleiding van mijn opmerking dat een project niet goed liep, zei: ‘How is that possible? You’re part of our team. Let’s change things’.”

Zaaien en oogsten
Rosina ● Eising advocaten bestaat inclusief ondersteunend personeel inmiddels uit tien mensen. Van recessie hebben ze geen last, stelt Rosina. “Goed, soms komt een betaling wat later binnen en er kan wel eens een klant omvallen, maar verder… nee. We hebben veel vaste relaties, van klein tot multinational. En we groeien nog steeds. Dat is een kwestie van zaaien en oogsten. Je moet daarin ook soms geduld hebben. En ja, daar komt in deze tijd de prijs ook wat meer bij om de hoek kijken. Een voordelig tarief met beter resultaat, een betere deal kun je niet sluiten. Dat geldt ook voor de kleine klanten. Ik ben geen bedrijfskundige, maar ik vind het leuk om een businessplan te lezen, te zeggen wat ik ervan vind en met de klant mee te groeien.”

Bijzonder blijven
Gevraagd naar haar droom zegt Rosina: “Dat ons kantoor een plek is waar mensen – zowel medewerkers als klanten – kunnen excelleren. Ik wil ook niet te groot worden, want ik wil ons bijzondere karakter beslist handhaven. Je moet ook lol met elkaar hebben.”