Mijn vorige column ging over uw Klantbelofte: kunt u in een paar zinnen vertellen welke doelgroep u bedient en welke unieke beleving u deze doelgroep biedt? Die belofte is het resultaat van Kleur Bekennen. Een concrete belofte is een prachtig begin. Maar nu moet u deze belofte waarmaken. Heel wat lastiger.

Beloven kan én doet iedereen. Volop. Nu ben ik geen wetenschapper, dus verwacht van mij geen percentages over het aantal beloftes dat wereldwijd wordt nagekomen. Wel heb ik mijn eigen ervaringen als klant. En ik denk dat 90 procent van de aan mij gedane beloftes en verwachtingen niet wordt waargemaakt. Herkent u dit?

Verwachtingen sturen
Het consistent nakomen en waarmaken van beloftes noem ik Beter Bedienen. Maar eerst een voorbeeld van hoe het beter niet kan. We zijn als klant teleurgesteld als onze leverancier minder waarmaakt dan wij verwachten. Raken we vaker teleurgesteld, dan zoeken we een ander. Kortom: als uw bedrijf niet consistent levert wat uw klant vraagt, kunt u groei en de bijbehorende plezierige resultaten op uw buik schrijven.

Het probleem daarvan is eenvoudig te vinden. Als u geen concrete en zichtbare belofte doet aan uw klanten, stuurt u zijn verwachtingen niet. Het risico op teleurstelling is dan maximaal. Een concrete klantbelofte geeft dus grip op kwaliteit. De eerste uitdaging is dus het formuleren van een heldere klantbelofte, eerder aangehaald in mijn column Kleur Bekennen.

En als u uw medewerkers niet uitlegt wat klanten bij u moeten beleven, wat verwacht u dan precies van ze? Topprestaties – en op welk gebied dan? Ik hoor directeuren en managers regelmatig mopperen dat hun medewerkers niet begrijpen hoe ze een klant fatsoenlijk moeten bedienen. En meer van die kul. Als je de gesprekspartner vervolgens vraagt wat hij eraan gedaan heeft om zijn medewerkers daarmee te helpen, blijft het vaak angstvallig stil.

Grip op beleving
De belofte is uw eerste controlehendel. Met uw belofte stuurt u de verwachtingen van uw klant. En als we uitgaan van het bekende Kwaliteit= Verwachting -/- Ervaring, hebben we de eerste helft gehad. De makkelijkste helft, dat wel. Nu moeten we de tweede hendel zoeken: de hendel om de ervaringen van uw klant beter te maken dan zijn verwachtingen. Een fantastisch voorbeeld vindt u op www.lentis.nl onder het kopje Onze Klantbeloften, in het midden op de homepage.

Voer de Kippen!
Waarmaken is simpel. Het vraagt wat werk, maar ingewikkeld is het niet. Om uw belevingsbelofte waar te maken, moet u alle kippen af. Alle kippen? Ja, een Kip is een Klant Interactie Punt. Een punt waarop een klant met uw bedrijf in aanraking komt. Websites, telefoon, receptie, afdelingen, presentaties, briefpapier, allemaal kippen. En bij al die afzonderlijke contactpunten hoeft u slechts te verzinnen wat u met dat specifieke contactpunt doet om uw Klantbelofte waar te maken.

Een kleine tip: benoem een eigenaar voor elke Kip. Een medewerker die goed voor zijn Kip zorgt. Die ervoor waakt dat zijn Kip blijft bijdragen aan de Klantbelofte. En help de eigenaar met het grootbrengen en in leven houden van zijn Kip.

Wat is uw beeld bij een belofte die slechts af en toe wordt waargemaakt? Soms wel, soms niet? Is dat voor u voldoende? Ik denk het niet. Voor veel klanten in elk geval niet. Klanten vertellen mij dat ze liever met een voorspelbare 7 worden bediend dan met af en toe een 9 en nu en dan een 4. Zelfs als dat gemiddeld meer dan een 7 oplevert. Aha! We hebben een geheim ontdekt: bij het waarmaken van beloftes, bestaan geen gemiddelden. Elke afzonderlijke klantervaring telt. En u moet deze elke keer opnieuw waarmaken. Laat het dus niet bij een eenmalige oefening. Maar kijk regelmatig naar uw Kippen en blijf uw belofte waarmaken. Daar komen mooie eieren van.

Alles valt mee
Ik vergelijk het graag met domino. Veel medewerkers weten heel goed wat er aan schort en wat er beter kan. Maar ze zitten allemaal te wachten op het eerste steentje. Als hij dit, als jij zus, enzovoort. Iedereen vindt wel een excuus buiten zichzelf om niet in actie te komen. Ik ervaar dagelijks dat de meest ondergewaardeerde groepen medewerkers met verbeterideeën komen, zodra de organisatie duidelijk maakt welke beleving ze haar klanten wil bieden. Zie het dan maar als een cirkel van dominostenen. Het maakt niet uit welk steentje er als eerste valt. Uiteindelijk valt alles mee!

Reageer
Ik hoor graag van u of u deze ervaringen ook zelf heeft en of u er wat mee hebt gedaan. Het kan natuurlijk ook dat u zegt: “Bouman, je hebt ongelijk.” Vertel me dan ook waarom. Daar wordt iedereen beter van.
www.escendo.nl