Ik weet niet hoe het u vergaat, maar je kunt geen tijdschrift openslaan zonder dat er iets over een netwerkbijeenkomst wordt geschreven. Zeker sinds de economische crisis lijkt netwerken het toverwoord.

Veel collega ondernemers wijzen mij ook regelmatig op de kansen die het op kan leveren. Immers het uitwisselen van visitekaartjes zou garant staan voor nieuw business en bijbehorende omzetstijging. Persoonlijk denk ik daar heel anders over.

Hoe kunt u het makkelijkste uw omzet verhogen? Volgens mij is dat vrijwel altijd bij én via uw bestaande Klanten. Wie werkt vanuit het principe de Klant als Ambassadeur zal via die weg snel nieuwe omzet scoren. Interessante vraag is daarbij waarom een Klant ambassadeur wordt.

Verwachtingen vastleggen
Dat heeft met meer aspecten te maken. Denk bijvoorbeeld aan het overtreffen van verwachtingen. Dat klinkt simpel, maar dan moet u ook wel vragen naar de verwachtingen en deze vastleggen. Het nakomen van afspraken is een volgend aspect. Soms is het beter om geen afspraak te maken, maar het gewoon te doen. In dat geval is de kans groot dat u verwachtingen overtreft. Een derde belangrijk punt is de attitude van de medewerkers in combinatie met het geven van onverwachte aandacht. Eén telefoontje kan daarbij soms al genoeg zijn.

Met onverwachte aandacht overtreft u vaak verwachtingen, met een Klant als Ambassadeur tot mogelijk gevolg. Is het dan wellicht niet een veel beter idee om juist uw Klanten te bezoeken in plaats van netwerkbijeenkomsten? Zou dat niet veel sneller waardevolle contacten en bijbehorende omzet op kunnen leveren?

Hoe vaak belt of bezoekt een directeur en/of manager een Klant om zomaar eens te informeren hoe het gaat en om te vragen of ze de organisatie aan zouden raden bij een ander? Stel je voor dat het antwoord “ja” is. U heeft er dan wellicht direct een interessante lead bij. Mocht het antwoord “weet niet” zijn, dan is het een goed moment om te vragen wat u moet doen om het in ja te veranderen. En als het antwoord “nee” is dan bent u wellicht nog op tijd om een weglopende Klant of een klacht te voorkomen.

Hoeveel tijd besteedt u aan het geven van aandacht aan uw bestaande Klanten (dat zijn overigens ook uw medewerkers) en hoeveel tijd bent u bezig met vergaderen, achter uw computer naar cijfers en mailberichten kijken en andere interne zaken? Wellicht is het een goed idee om dat te halveren en die tijd te besteden aan uw Klanten en het overtreffen van hun verwachtingen. U zult verrast zijn van de resultaten en het is “net werken”. Veel plezier en succes!

Enthousiaste en betrokken werknemers zijn een essentieel bestanddeel van succes. De bedrijven met het hoogste percentage betrokken werknemers kennen een gemiddelde winstgroei van twintig procent per jaar, terwijl de bedrijven met de meeste onverschillige werknemers gemiddeld een derde deel van de winst verliezen. Hoe komt het dan dat zo weinig organisaties écht aandacht besteden aan dit wezenlijke onderdeel voor succesvolle bedrijfsvoering? Zo moeilijk hoeft het toch niet te zijn? Wie de 4 A’s van Houden van interne Klanten hanteert, komt een heel eind.

De A van afspraken nakomen is zo vanzelfsprekend dat je er eigenlijk niet bij stil hoeft te staan. Of toch? Waarom gaat het juist op dit punt zo vaak fout? In de eerste plaats omdat er (te) veel afspraken worden gemaakt. Ons advies is om alleen die afspraken te maken die u echt kunt nakomen. Zeker met het oog op het voorbeeld(ige) gedrag van een manager is het van groot belang om gemaakte afspraken na te komen. Wie dat doet, kan op veel begrip en trouw van interne Klanten rekenen. Leg de gemaakte afspraken vast en manage uzelf daarop. U zult zien dat het werkt.

De A van aandacht zal u ook niet vreemd in de oren klinken. Aandacht is een belangrijke factor voor succes, zowel bij interne als externe Klantgerichtheid. Gemeende aandacht wel te verstaan. Belangrijke valkuil voor een manager is het feit dat het geven van oprechte aandacht niet aan een ander kan worden gedelegeerd! Overigens heeft aandacht niets te maken met de lengte van het aandachtsmoment. Soms kan een telefoontje van 30 seconden genoeg zijn om iemand de gewenste aandacht te geven. Als het maar oprecht is. Door hier tijd in te investeren, verdient u veel trouw van uw medewerkers terug.

De A van attitude is ook niet onbelangrijk. Met een positieve houding bereikt u veel meer dan met een negatieve. “Weer zo’n nietszeggende opmerking”, zult u wellicht denken, maar zo ontzettend waar. En helaas gaat het hier vaak mis. Mensen met kinderen zullen dit zeker herkennen. Door jezelf positief op te stellen, krijg je vaak positieve feedback. In het geval van een negatieve houding weet u zeker dat uw kinderen u de rest van de dag weten te vinden met negatieve aandachtsmomenten. En dat maakt de sfeer er vaak niet beter op. Met medewerkers is het niet anders. Uw houding zal absoluut zijn uitwerking hebben op hun gedrag.

De laatste A is die van aanname. In dit geval heb ik het niet over de aanname van interne Klanten, maar over aanname in de zin van vooronderstelling. Aannames zijn bijzonder gevaarlijk en moeten worden voorkomen. Dat kunt u oplossen door te vragen, te luisteren en te communiceren. U zult zien dat het werkt en het levert u veel beter inzicht op. Dat geeft u input om zo te handelen dat het past bij het individu zonder dat u gehinderd wordt door een vooroordeel.

Het houden van interne Klanten is een belangrijke voorwaarde om naar buiten toe Klantgericht te kunnen presteren. Ook dat is voor vrijwel niemand schokkend nieuws. Maar om er ook echt naar te handelen, is andere koek.

Wel, het zou toch gek zijn als een organisatie op de eigen website meldt dat men slechte kwaliteit levert en dat de gemaakte afspraken binnen de eigen organisatie niet altijd worden nagekomen? Zijn dat nou niet juist zaken waar je het zo min mogelijk over moet hebben omdat ze vanzelfsprekend zouden moeten zijn?

Het gewoon doen
Opnieuw hoor ik u denken, “Was dat maar waar.” En in dit geval heeft u een punt te pakken. Een Klantgerichte organisatie zegt het namelijk niet, maar doet het gewoon. Ze bewijzen het met het complete team enthousiaste medewerkers in de praktijk. Met een tevreden Klant als resultaat. En door die Klant net even wat meer aandacht te geven en de verwachtingen te overtreffen wordt die Klant mogelijk een ambassadeur voor uw organisatie. Goedkopere reclame kunt u zich niet wensen. En laat die ambassadeurs maar zeggen dat u goede kwaliteit levert en uw afspraken nakomt. Dan is het ineens wél geloofwaardig.

Klantgerichtheid is eigenlijk heel simpel. Het is de kunst om het zo te houden. Veel succes!

Uit de cijfers van de afgelopen maanden blijkt dat er veel minder nieuwe auto’s worden verkocht. De mensen hebben daar geen geld voor of maken het er niet voor vrij. Ze besluiten om langer in hun oude auto te blijven rijden. Logischerwijs betekent dit meer werk voor de onderhoudsafdeling. Oudere auto’s krijgen immers sneller gebreken dan de nieuwe en de klanten kunnen minder snel aanspraak maken op garantie.

Marge
De marge in de werkplaats is gelukkig wel interessant, zo hoor ik altijd van de medewerkers bij dealerbedrijven. Als je dat bij elkaar optelt, zouden de dealerbedrijven juist blij moeten zijn met minder verkochte nieuwe auto’s. Zo hoeven ze op nieuwe auto’s geen verlies te lijden, terwijl ze veel marge krijgen op het toenemende onderhoud.

Misschien zit de malaise van de dealerbedrijven wel in hun Klantgerichtheid van de afgelopen jaren. Of beter gezegd, aan het gebrek daaraan. Dat was ook niet echt nodig dachten ze, want de Klanten kwamen toch wel en de verkoopresultaten waren bevredigend. Inmiddels is de economische situatie echter fors veranderd. Klanten komen niet meer vanzelf en voor iedere euro moet worden geknokt.

Applaus
“We moeten de Klanten meer aandacht geven”, hoorde ik de afgelopen maanden meer directeuren en managers uit onder meer de autobranche zeggen. Hadden ze zich dat maar een paar jaar geleden gerealiseerd. Dan was het nu allemaal een stuk minder slecht geweest. Klantgerichtheid loont absoluut, maar moet wel tijdig worden ingezet en onderdeel van de bedrijfscultuur zijn. Dat bewijzen de autobedrijven waar het op dit moment ook minder slecht mee gaat. Zij worden beloond voor hun aandacht voor de Klant. En zij beschikken over veel ambassadeurs die gratis nieuwe Klanten aanbrengen. Ik gun het ze van harte want hun aanpak verdient applaus!

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid liggen heel dicht bij elkaar, maar zijn o zo verschillend. Iedere medewerker binnen uw organisatie zou daarvan doordrongen moeten zijn. Graag deel ik een ervaring met u die dit verduidelijkt.

Enige tijd geleden was ik als spreker over het thema klantgerichtheid gevraagd bij een Nederlands bedrijf in Londen. Omdat de voordracht vroeg in de morgen was, besloot ik de avond daarvoor te vertrekken. Dat vond mijn opdrachtgever gezellig. We spraken af om samen een hapje te eten.

Verwachtingen
Na aankomst had ik nog net de tijd om mijn spullen in mijn hotelkamer te zetten. Ik wilde snel inchecken en dan snel buiten klaar staan. De dame achter de receptie was uitstekend getraind in klantvriendelijkheid, maar helaas niet in klantgerichtheid. Ze had niet in de gaten dat ik alleen mijn spullen op mijn kamer wilde zetten om daarna op tijd voor mijn klant klaar te staan. Ik kreeg een rits vriendelijke vragen over mijn verblijf en de mogelijkheden. Super klantvriendelijk, maar op dat moment verre van klantgericht. Dat had kunnen worden voorkomen door naar mijn verwachtingen te vragen.

De vraag: “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”, doet dan wonderen. Ik had dan simpelweg geantwoord: “Met de sleutel alstublieft”. De jongedame was in vijf seconden met mij klaar geweest en had een tevreden klant tegenover zich gehad. Daar ligt de kern van het verhaal. Een hotel in Brussel waar ik enkele maanden later was, had dit bijzonder goed begrepen. Zij hebben namelijk een balie voor regular check in en quick check in.

Klanttevredenheid
Hoe kunt u aan de verwachtingen van de klant voldoen als u er niet eerst naar vraagt? Het is écht van groot belang dat iedereen binnen uw organisatie het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid kent en onderkent. En er vervolgens ook naar handelt. Continue aandacht voor klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de klanttevredenheid. Met veel ambassadeurs voor de organisatie als gevolg. Voor klantvriendelijkheid geldt dit niet.

Ondanks alle goede bedoelingen die klantvriendelijke mensen hebben, wordt het cruciale aspect van klantgerichtheid vergeten: écht weten wat er bij een klant speelt, wat hem beweegt en hier als organisatie op inspelen. De verwachtingen over en weer duidelijk hebben, is een voorwaarde voor succes. Doordat er minder miscommunicatie is, hoeven zaken niet in twee keer te worden opgelost en kunnen verwachtingen van de klant worden overtroffen. Met alle positieve gevolgen van dien.

Goede bedoelingen
Echt moeilijk is het niet. ‘Wie kent niet het beeld van de oma die geholpen wordt met oversteken, terwijl ze dat helemaal niet wil? Vaak zie je dit in humoristische programma’s. Het is wel de kern van klantgerichtheid. Vooraf is niet afgestemd hoe en of deze oma geholpen wil worden. Ze wordt met alle goede bedoelingen naar de overkant van de weg gebracht. Klantvriendelijkheid op en top. Of het klantgericht is, valt nog te bezien. Stel eerst de controlevraag of uw eigen gedachte klopt met wat de klant en stel de simpele vraag: “Waar kan ik u mee helpen?”