“De klant is belangrijker dan ooit”, stelt drs. Jos Burgers – voormalig bedrijfsadviseur strategie, marketing en klantgerichtheid. Tegenwoordig richt hij zich volledig op het schrijven van boeken en het geven van presentaties, workshops en seminars.

“Ik houd mijn publiek een spiegel voor. Laat mensen anders kijken naar hun werk en humor is daarbij een belangrijk wapen”, aldus Burgers. “De meeste mensen vinden zichzelf klantgericht, maar komen daar gedurende mijn toespraak toch op terug. Het kan vaak nog véél klantgerichter.”

“Als ik in een zaal vraag: wie is niet klantgericht? Dan steekt niemand zijn hand op. Vraag ik vervolgens wie er collega’s kent die niet klantgericht zijn, dan steekt de halve zaal hun hand omhoog. En aan het einde van mijn presentaties schamen mensen zich soms dat zij hun hand hebben opgestoken.”

Vraag achter de vraag vinden
Burgers legt uit dat bedrijven vaak onbewust hun klanten niet op de goede manier van dienst zijn. “Helpen is namelijk niet doen wat de klant vraagt. Dat klinkt gek, maar je moet de vraag achter de vraag van de klant vinden om hem of haar echt te helpen.”

Om het te verduidelijken, geeft hij een voorbeeld: “Als een klant belt of bij de toonbank een vraag stelt, proberen medewerkers van het bedrijf de klant zo snel mogelijk te antwoorden en van dienst te zijn. Maar daar hebben zij niet zo gek veel aan. Als je de achterliggende vraag vindt, help je de klant pas echt op lange termijn. Ik merk dat mensen dat het moeilijkste vinden.”

De twee elementen
“Er zijn twee elementen belangrijk voor succesvolle klantrelaties: klantgerichtheid en klantvriendelijkheid”, stelt Burgers. “Met klantvriendelijkheid bedoel ik het bejegenen van de klant. Dus ‘welkom meneer’, ‘goedemorgen’, enzovoort. Met klantgerichtheid bedoel ik het helpen van de klant. Maar wat is helpen? Het lijkt simpel, maar dat is het dus niet.”

Crisis
De crisis heeft het bedrijfsleven flink op de kop gezet. In alle factoren van ondernemen heeft verschuiving plaatsgevonden. Dat de situatie om een andere aanpak vraagt, klopt volgens Burgers niet helemaal: “Nee, klanten worden nu pas behandeld zoals ze eigenlijk altijd al behandeld moesten worden.”

“Voor de crisis kwamen klanten vanzelf, dus hoefde bedrijven hen niet zo te waarderen. Het geld kwam toch wel binnen Bedrijven grapten weleens dat het bedrijf zonder klanten goed liep. Klanten die belden, stoorde eigenlijk. Maar nu moeten zij de klant zoeken en aan zich binden Uiteindelijk heeft de crisis een positieve werking op klantgerichtheid en mijn verwachting is dat dát zich in de toekomst doorzet.”

Aanpak
Om de optimale relatie met klanten te bereiken, is het belangrijk om te weten wat zij willen. “Daarom zeg ik ook altijd: je moet gek zijn op klachten. Pas als je de klachten kent, kun je er wat aan doen. Mijn advies: stel je kwetsbaar op. Wacht niet op kritiek, maar vraag erom.”

“Als de klant vervolgens merkt dat er naar hem of haar geluisterd wordt, bouwt dat een band op. Je moet de klant zien als een ambassadeur. Als hij of zij positieve ervaringen met jouw bedrijf heeft, vertellen zij dat ook door.”

Social media zijn volgens Burgers een manier waarop je tegenwoordig heel snel een band kunt opbouwen met (potentiële) klanten. “Social media kunnen heel leerzaam zijn. Het zorgt ook nog eens voor snelle naamsbekendheid. Normaal vertelde je de positieve verhalen over ervaringen met een bedrijf op een verjaardag. Tegenwoordig deel je het met zesduizend mensen op internet.”