CRM of Customer Relationship Management: dé technologie waarbij het voortdurend optimaliseren van alle contacten met de klant of relatie centraal staat. Het is niet alleen software, maar ook een visie waarbij klantloyaliteit uiteindelijk moet leiden tot klantrendement.

Deze visie leidt alleen tot resultaten als de ondernemer oprecht zijn klanten wil koesteren. Dat is voor een bedrijf niet altijd even makkelijk. Afstemming van de bedrijfsvoering op klantbehoeften kan namelijk diep ingrijpen in een organisatie.

Valkuilen
Resultaten zijn niet vanzelfsprekend als u een CRM systeem gebruikt. Er zullen aanpassingen in de bedrijfsvoering moeten worden gemaakt. Let daarbij goed op de onderstaande punten:

• weet wat CRM is én wat u ermee kunt. Pas dan kunt u een heldere strategie opstellen;
• stel de klant serieus(!) centraal. Alleen vanuit het oogpunt van het bedrijf handelen kan dus niet. Denk ook na vanuit het oogpunt van de klant. Probeer ze niet met ‘slimme’ verkooptrucjes spullen aan te praten;
• er moet voldoende draagvlak zijn onder de werknemers. Anders zal de omarming van de klanten alsnog falen.

Voordelen
Goed gebruik van CRM software leidt tot een betere stroomlijning van de processen met betrekking tot klantcontact. Dit leidt tot de volgende voordelen:

• verbetering van klantbeheer en serviceverlening;
• verhoging van efficiency van personeel,
• vergroting van financiële informatie over klanten;
• verkorting van de verkoopcyclus.

Nadelen
Vanzelfsprekend kleven er ook een aantal nadelen aan het gebruik van CRM software:

• de systeemeisen aan de pc worden hoger door zwaar gebruik van schijfruimte en werkgeheugen;
• naast de aanschaf van het pakket, wordt er een maandelijks onderhoudsabonnement berekend;
• de aanschaf van het juiste pakket is moeilijk te vinden. Het aanbod is gigantisch, waarbij elk pakket zijn eigen specificaties en voor- en nadelen heeft.

Tips bij het kiezen van een CRM systeem

• Inventariseer goed naar welke informatie van klanten u op zoek bent;
• ga na op welke wijze u wilt werken;
• maak gebruik van demoversies. De meeste aanbieders van CRM applicaties bieden deze aan.

Bron: MKB Servicedesk

Heeft u nog tips of adviezen over CRM? Reageer!