Vaste klanten zijn belangrijk voor de continuïteit van een bedrijf. Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten ook klant blijven? Tevreden klanten blijken namelijk niet altijd trouw. Onderzoeken leren dat alleen ‘bijzonder tevreden’ klanten trouw zijn.

Is dat bij jou nog niet het geval? Dan is het tijd voor klantenbinding. Door bij de basis te beginnen en via verschillende wegen klanten op een ethisch verantwoorde en positieve manier te beïnvloeden, zal ook jouw bedrijf trouwere klanten krijgen.

Basis voor klantenbinding
De basis voor klantenbinding bestaat uit een aantal elementen:

• sterk merk
• marktconforme prijs
• betrouwbare leverancier met een goed imago
• het leveren van kwalitatief goede producten en diensten
• goede klantenservice waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt

Beïnvloeden van klantenbinding
Je kunt de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden:

Realiseren van financiële binding
Zorg dat klanten financieel voordeel halen uit het feit dat ze klant bij jou zijn. Voorbeelden: prijskortingen, beloningen, geld-terug-garanties, klantenkaarten. Voorbeeld: AH Bonuskaart.

Realiseren van sociale binding
Dit is eigenlijk een emotionele binding. De wijze waarop je communiceert met klanten is hierbij van grote invloed. Voorbeelden: intensief contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen, erbij willen horen. Voorbeeld: de klant altijd het voordeel van de twijfel geven.

Realiseren van structurele binding
Structurele binding heeft direct te maken met de levering van producten en diensten. Voorbeelden: producten en diensten op maat leveren, unieke producten en diensten leveren, toegevoegde waarde en extra’s bieden. Voorbeeld: autostoelen op maat kunnen kopen.

Beïnvloeding met behulp van loyaliteitsprogramma’s
Loyaliteitsprogramma’s zijn gericht op de opbouw van duurzame relaties met klanten. De doelstellingen van deze programma’s zijn:

• op korte termijn effectief en efficiënt verminderen van klantverloop
• op lange termijn maximaliseren van de klantentrouw
• behalen van meer omzet en winst uit bestaande klanten
• benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten

Soorten loyaliteitsprogramma’s

Spaaractie
Sparen van punten, coupons, zegels. Voorbeeld: Douwe Egberts-zegels.

Spaarprogramma
Spaaractie op lange termijn, zoals AirMiles en de spaarzegels van Shell.

Affiniteit
Gericht op het creëren van een gevoel van binding. Voorbeeld: Club Med en Diners Club.

Community
Creëren van een (virtuele) ontmoetingsplaats voor klanten met als doel deze te binden aan het bedrijf, product of merk. Voorbeeld: oudersvannu.nl, clubs.nl, tuinen.nl en libelle.nl.

Voordeelprogramma
Gericht op het geven van korting bij de onderneming of bij anderen. Voorbeeld: Bijenkorf klantenpas.

Clubprogramma
Affiniteitprogramma waarbij de klant lid wordt van een speciale club en daarvoor bepaalde voordelen ontvangt. Voorbeeld: Ikea Family Club.

Gegevens bijhouden met een CRM-systeem
Loyaliteitsprogramma’s zorgen niet alleen voor klantenbinding, maar je krijgt ook gegevens over het aankoopgedrag van klanten. En dus kun je beter inspelen op de behoeften van klanten. Een CRM-systeem (Customer Relation Management-systeem) is een goed middel om de gegevens bij te houden. Analyseer de gegevens en volg de koers naar klantenbinding!

Bron: www.mkbservicedesk.nl