Diensten en producten van bedrijven roepen geregeld vragen op bij consumenten. Idealiter moeten de antwoorden op de bedrijfswebsite te vinden zijn. Maar dat lukt niet altijd en dan moet u het bedrijf bellen. “Dat kan beter”, dacht Dirk Jan Dokman. In april 2005 startte hij The Selfservice Company, dat nog altijd groeit.

“Het idee ontstond eigenlijk vanaf twee kanten. Als klant vond ik het vaak lastig om een antwoord te vinden op een vraag. Van de bedrijfszijde zag ik medewerkers van een callcenter veel simpele vragen beantwoorden van mensen die tevergeefs hadden gezocht op de website”, aldus Dokman. 

Voordelige oplossing
Zijn oplossing vindt hij in virtuele medewerkers. Deze zogeheten chatbots zijn aanwezig op een website en beantwoorden vraagstukken waar een consument mee kan zitten. “Onze klanten krijgen door de chatbots 30 tot 70 procent minder e-mails binnen. Telefonische vragen lopen bij hen met zeker 15 procent terug”, stelt Dokman. “Behalve een efficiencyvoordeel voor een bedrijf is het ook ideaal voor consumenten.”

Het scheelt callcenters en serviceafdelingen veel tijd en dus ook geld. Inmiddels beantwoorden de chatbots van The Selfservice Company al zo’n vier miljoen vragen per maand via internet en (mobiele) telefoon. “Wij blijven groeien. Ondanks de crisis hebben wij weer een goed jaar gedraaid en kunnen wij uitbreiden”, aldus Dokman.

Uitbreiding tijdens crisis
Ondanks de groei heeft ook hij wel iets van de crisis meegekregen: “Je merkte dat bedrijven minder besluitvaardig waren. Qua nieuwe klanten zijn wij dus niet hard gegroeid. Daarentegen is de samenwerking met onze bestaande klanten intensiever geworden. Uiteindelijk heeft de crisis, voor ons, niet lang geduurd. Eind 2009 is de markt weer aangetrokken.”

“Ons marketingbeleid is tijdens de economisch mindere tijden gewoon voortgezet. We zijn zelfs bezig met uitbreiding. Vorig jaar hebben we een vestiging in Duitsland geopend en in april 2010 is het Verenigd Koninkrijk aan de beurt.” Naast deze uitbreidingen richt Dokman zijn pijlen ook op social media en webcare. Over niet al te lange tijd zullen we kennis maken met zijn nieuwe dochteronderneming: The Webcare Company.

Succes door luisteren
Dokman zit vol aspiraties en The Selfservice Company dus ook. Na de Europese introductie wil hij nu meer: “Wij hebben een wereldwijde ambitie. Dat kan ook, want er zijn maar vijf bedrijven in de wereld die hetzelfde doen als wij. En van die vijf bedrijven staan wij er het beste voor. Het zal dus geen tien jaar meer duren voordat wij aanwezig zijn op andere continenten.”

Het bedrijf heeft de stijgende lijn duidelijk te pakken en is nog lang niet klaar. Eén van de redenen voor succes met een bedrijf is volgens Dokman: “Luisteren. Het klinkt cliché, maar dit geldt voor elke ondernemer: blijf luisteren naar je klanten. Wij zijn dankzij onze klanten gegroeid. Sterker nog, we krijgen er door hen zelfs nieuwe klanten bij.”

www.selfservicecompany.com