Om waardevol te blijven, moet je eerst waardevol zijn. Dat kun je bereiken met Kleur Bekennen en Beter Bedienen, zoals ik in mijn vorige columns schreef. Dat zijn eenmalige activiteiten en daar loert gelijk het gevaar. Voor alles dat langer dat een paar maanden loopt, verliezen we ons enthousiasme. Daar is iets op verzonnen: Blijvend Verbeteren.

In mijn vorige columns schreef ik over het kiezen van uw doelgroep en een concrete klantbelofte. Vervolgens gebruikten we de klantbelofte om alle KIPpen, al uw Klant InteractiePunten na te lopen. Met de opdracht al deze punten zo aan te passen, dat u uw Klantbelofte waarmaakt. Als u die adviezen toepast, maakt u grote sprongen. Nu komt het erop aan te borgen dat uw bedrijf van waarde blijft voor uw klanten. Door uw oren en uw ogen de kost te geven.

Tevredenheid
Hussaarts De Vos, een bureau gespecialiseerd in tevredenheidsonderzoek voor kennisintensieve dienstverleners, trekt interessante conclusies uit jarenlang terugkerend onderzoek onder de klanten van accountantskantoren. Ongeveer 15% denkt over een overstap naar een ander kantoor. Hiervan is één op de drie heel concreet, deze klanten hebben meestal al met een ander kantoor gesproken. Accountantskantoren weten meestal niet welke klanten op het punt staan om weg te gaan. Klanten die overstappen, doen dat vrijwel altijd omdat ze niet tevreden zijn over de service en/of de prijsstelling van hun kantoor. Productaspecten spelen veel minder een rol. Ontevredenheid over de aandacht en service zijn de belangrijkste redenen – en niet de prijs.

Onbalans
Neem het aantal klanten dat u met regelmaat bedient en vermenigvuldig dat met de dynamiek per klant. Vergelijk die dynamiek dan eens met het aantal verbeteringen in uw portfolio en uw manier van zakendoen van de afgelopen maanden. Wat ziet u?
In vrijwel alle bedrijven die ik ken, is er grote onbalans. Omdat we als ondernemers de neiging hebben het gewoon te gaan vinden dat een grote groep klanten producten of diensten bij u afneemt. We gaan ons dan vanzelf meer zorgen maken over allerlei bijzaken. Levensgevaarlijk. Het verraderlijke is dat veel klanten behoorlijk wat waardeverlies accepteren, voordat ze u inruilen voor een ander.

Luister
We weten allemaal zo goed te vertellen wat onze klanten van ons verwachten. Maar het percentage bedrijven dat structureel vraagt en luistert naar de behoefte van zijn klanten is echt niet hoger dan vijf (!). Vinden we onze aannames dan echt goed genoeg? Om te borgen dat uw van waarde blijft, kunt u klanten en medewerkers regelmatig om feedback vragen. Hoe tevreden zijn zij met uw prestaties, wat vinden zij belangrijk, waar schiet u tekort, waar gaat het goed? Met antwoorden op die vragen krijgt uw organisatie concrete verbeterkansen aangereikt.

Vraag
Vragen naar ervaringen hoeft niet beperkt te blijven tot periodieke enquêtes. Integendeel. Bel 10% van uw recente opdrachten na in de dagen na levering of uitvoering en vraag om feedback. Maak dat een dagelijkse routine. Zet het in de taakomschrijving van een aantal medewerkers.
Vraag beslissers kort na hun beslissing over het verloop van hun proces. Van evaluatie tot en met het koopmoment. Waar waren onduidelijkheden, twijfels, angsten? Wat remde het evaluatieproces en wat zorgde voor versnelling? Waar schitterde uw organisatie en waar schoot u tekort? Zo krijgt u feedback die u direct kunt inzetten voor het verbeteren van uw advies- en commerciële processen.
Vraag bij een projectdienstverlening tijdens het werk naar de tevredenheid over de gang van zaken. Veel kleinere teleurstellingen worden nogal eens stilgehouden. Geef uw contacten alle kansen om hun mening te geven. U krijgt directe feedback voor het verbeteren van uw leveringen/projecten.

Als u een gebruiksproduct of dienst levert, vraag uw gebruikers dan kort na ingebruikname naar hun ervaringen met uw organisatie. Wat kwam er bij kijken om uw oplossing in gebruik te nemen? Welke zaken vielen tegen en mee? Welke zaken of initiatieven hadden geholpen voor een soepeler ingebruikname? Ook hier krijgt u directe kansen voor het verbeteren van uw aanpak.

Huiswerk
Doe uw huiswerk. Vraag een vriend om vanuit zijn privéadres per mail een informatieaanvraag naar uw bedrijf te sturen. Volg wat er gebeurt. Vraag een ander om met een paar pittige vragen naar uw receptie te bellen. Volg ook daar wat er gebeurt. Ervaar regelmatig hoe het is om zaken met u te doen. En doe wat met de resultaten.

Maak verbetering een vast punt van de belangrijkste wekelijkse vergaderingen. Besteedt tijd aan de opmerkingen van klanten en leer ze vertalen in actie. Deel die informatie met alle medewerkers. Maak er een normale taak van. Want dit is geen eenmalig project.

Laat zien
Ik heb ondernemers horen beweren dat beter luisteren en sneller leren op de lange duur het enige onderscheidend vermogen is ten opzichte van concurrenten. Maar vergis u niet: u kunt feedback verzamelen tot u een ons weegt. Als u daarna vergeet verbeteringen te communiceren en realiseren, maakt u het gat tussen verwachtingen en realiteit alleen maar groter. Met schokkende consequenties voor de klanttevredenheid. Laat zien wat u hoort én wat u doet. Gebruik uw nieuwsbrief of een persoonlijke brief om de belangrijkste opmerkingen en uw verbeteringen te delen.

Reageer
Ik hoor graag uw eigen ervaringen. Deel uw reactie zodat we er allemaal wijzer van worden. Wat doet u om waardevol voor uw klanten te blijven?