Kent u zo’n eenmanszaak, met pakweg 50 klanten, die allemaal heel gericht worden bediend op hun voorkeuren? Vanuit zo’n heel persoonlijke aanpak, omdat het bedrijf elke klant kent? Nee, dergelijke bedrijfjes vindt u niet alleen diep verborgen op het platteland. Een aantal grotere bedrijven stelt zich precies zo op als die eenmanszaakjes. Want zij houden zich aan de principes van The 50 Customer Company.

Dat kunt u ook doen. Gewoon, door de principes aan te houden waarmee die eenmanszaak in zijn kleine omgeving zo vertrouwd is geworden. U bereikt ermee dat uw klanten zich prettig bij u voelen. Net alsof zij maar één van de vijftig speciale klanten zijn, in plaats van dat ze worden behandeld als onderdeel van een massa.

Fascinatie
Ik heb al jarenlang een fascinatie voor de best presterende bedrijven. Die fascinatie was zo sterk, dat ik er een studie van maakte. Daarbij viel mij een aantal zaken op. Zo verbaasde mij het tegenvallende vermogen van bedrijven en organisaties om klanten en medewerkers te vinden en ze fatsoenlijk te bedienen, laat staan ze lang vast te houden.

Daarnaast heb ik in die afgelopen jaren bij grote en groeiende bedrijven een sterke hang naar het kleine gezien. Niet alleen klanten en medewerkers verlangen ernaar, maar ook managers en aandeelhouders. Natuurlijk, iedereen kent de voordelen van grotere organisaties, zoals zekerheid en continuïteit. Tezelfdertijd echter willen we de charmes van een klein bedrijf ervaren. Van de bakker op de hoek bijvoorbeeld, met zijn kwaliteit en betrokkenheid.

Bewuste keuze
Dat laatste begrip – betrokkenheid – is het sleutelwoord. Het is geen functie van klein of groot. Het is het resultaat van een bewuste keuze bij klein én groot. En zoals het hoort in het bedrijfsleven, levert het ook iets op: meer aantrekkingskracht op klanten. Grote bedrijven verhogen hun uitstraling door hun kracht van het grote te combineren met de charmes van het kleine.

Groter worden door je klein te maken. Met dat als uitgangspunt kan uw bedrijf veel meer van zijn potentieel waarmaken. U zult er dan wel aan moeten werken om uw onderscheidend vermogen te vergroten. Daarmee bereikt u twee dingen. Winstgevende klanten én getalenteerde medewerkers worden sneller gevonden en blijven ook langer.

Verdubbel uw aantrekkingskracht
De weg naar het ‘kleine’ is met de Route naar Verbetering niet al te moeilijk te vinden. Uitgaand van een heldere strategie, heldere beloftes en een goed management, hervormt uw bedrijf de dagelijkse processen, creëert u loyaliteit bij medewerkers en klanten, komt u tot duurzame groei en een beter bedrijfsresultaat en zorgt u uiteindelijk voor een hogere bedrijfswaarde. Geen hocus pocus, maar open deuren – om doorheen te lopen.

U kunt uw aantrekkingskracht verhogen met vier simpele principes. Deze zijn in het kort.
• Kleur bekennen: zorg dat uw organisatie zich met een heldere klantbelofte op de juiste relaties richt
• Meer weten: zorg dat u weet wat er speelt en leeft bij die individuele klanten
• Beter bedienen: gebruik al uw klantcontactpunten om uw klanten een uitmuntende service te verlenen
• Blijvend verbeteren: pas uw lerende organisatie continu aan de zich wijzigende behoeften van de klanten aan.

In volgende columns ga ik uitgebreider op deze vier principes in. Ook behandel ik de vraag, hoe u die principes succesvol in uw organisatie kunt invoeren.

www.escendo.nl