Wereldwijd heeft slechts tien procent van de werknemers het gevoel dat de bedrijfsleiding haar ondergeschikten behandelt als het belangrijkste onderdeel van de organisatie. Dit blijkt uit een enquête onder 90.000 werknemers die door het Canadese managementadviesbureau Towers Perrin is afgenomen. Dat is geen positief nieuws.

Enthousiaste en betrokken werknemers zijn een essentieel bestanddeel van succes. De bedrijven met het hoogste percentage betrokken werknemers kennen een gemiddelde winstgroei van twintig procent per jaar, terwijl de bedrijven met de meeste onverschillige werknemers gemiddeld een derde deel van de winst verliezen. Hoe komt het dan dat zo weinig organisaties écht aandacht besteden aan dit wezenlijke onderdeel voor succesvolle bedrijfsvoering? Zo moeilijk hoeft het toch niet te zijn? Wie de 4 A’s van Houden van interne Klanten hanteert, komt een heel eind.

De A van afspraken nakomen is zo vanzelfsprekend dat je er eigenlijk niet bij stil hoeft te staan. Of toch? Waarom gaat het juist op dit punt zo vaak fout? In de eerste plaats omdat er (te) veel afspraken worden gemaakt. Ons advies is om alleen die afspraken te maken die u echt kunt nakomen. Zeker met het oog op het voorbeeld(ige) gedrag van een manager is het van groot belang om gemaakte afspraken na te komen. Wie dat doet, kan op veel begrip en trouw van interne Klanten rekenen. Leg de gemaakte afspraken vast en manage uzelf daarop. U zult zien dat het werkt.

De A van aandacht zal u ook niet vreemd in de oren klinken. Aandacht is een belangrijke factor voor succes, zowel bij interne als externe Klantgerichtheid. Gemeende aandacht wel te verstaan. Belangrijke valkuil voor een manager is het feit dat het geven van oprechte aandacht niet aan een ander kan worden gedelegeerd! Overigens heeft aandacht niets te maken met de lengte van het aandachtsmoment. Soms kan een telefoontje van 30 seconden genoeg zijn om iemand de gewenste aandacht te geven. Als het maar oprecht is. Door hier tijd in te investeren, verdient u veel trouw van uw medewerkers terug.

De A van attitude is ook niet onbelangrijk. Met een positieve houding bereikt u veel meer dan met een negatieve. “Weer zo’n nietszeggende opmerking”, zult u wellicht denken, maar zo ontzettend waar. En helaas gaat het hier vaak mis. Mensen met kinderen zullen dit zeker herkennen. Door jezelf positief op te stellen, krijg je vaak positieve feedback. In het geval van een negatieve houding weet u zeker dat uw kinderen u de rest van de dag weten te vinden met negatieve aandachtsmomenten. En dat maakt de sfeer er vaak niet beter op. Met medewerkers is het niet anders. Uw houding zal absoluut zijn uitwerking hebben op hun gedrag.

De laatste A is die van aanname. In dit geval heb ik het niet over de aanname van interne Klanten, maar over aanname in de zin van vooronderstelling. Aannames zijn bijzonder gevaarlijk en moeten worden voorkomen. Dat kunt u oplossen door te vragen, te luisteren en te communiceren. U zult zien dat het werkt en het levert u veel beter inzicht op. Dat geeft u input om zo te handelen dat het past bij het individu zonder dat u gehinderd wordt door een vooroordeel.

Het houden van interne Klanten is een belangrijke voorwaarde om naar buiten toe Klantgericht te kunnen presteren. Ook dat is voor vrijwel niemand schokkend nieuws. Maar om er ook echt naar te handelen, is andere koek.