Vreemd. De afgelopen 26 jaar heb ik heel wat auto’s gekocht en vrijwel iedere autoverkoper klaagde erover dat aan de verkoop van nieuwe auto’s geen droog brood te verdienen viel. Onderhandelen konden ze écht niet, want de marges waren al zo klein, zeiden ze. Stel dat ze gelijk hadden, wat is dan hun probleem in deze tijden van financiële crisis? Ik verklap het vast: hun Klantgerichtheid.

Uit de cijfers van de afgelopen maanden blijkt dat er veel minder nieuwe auto’s worden verkocht. De mensen hebben daar geen geld voor of maken het er niet voor vrij. Ze besluiten om langer in hun oude auto te blijven rijden. Logischerwijs betekent dit meer werk voor de onderhoudsafdeling. Oudere auto’s krijgen immers sneller gebreken dan de nieuwe en de klanten kunnen minder snel aanspraak maken op garantie.

Marge
De marge in de werkplaats is gelukkig wel interessant, zo hoor ik altijd van de medewerkers bij dealerbedrijven. Als je dat bij elkaar optelt, zouden de dealerbedrijven juist blij moeten zijn met minder verkochte nieuwe auto’s. Zo hoeven ze op nieuwe auto’s geen verlies te lijden, terwijl ze veel marge krijgen op het toenemende onderhoud.

Misschien zit de malaise van de dealerbedrijven wel in hun Klantgerichtheid van de afgelopen jaren. Of beter gezegd, aan het gebrek daaraan. Dat was ook niet echt nodig dachten ze, want de Klanten kwamen toch wel en de verkoopresultaten waren bevredigend. Inmiddels is de economische situatie echter fors veranderd. Klanten komen niet meer vanzelf en voor iedere euro moet worden geknokt.

Applaus
“We moeten de Klanten meer aandacht geven”, hoorde ik de afgelopen maanden meer directeuren en managers uit onder meer de autobranche zeggen. Hadden ze zich dat maar een paar jaar geleden gerealiseerd. Dan was het nu allemaal een stuk minder slecht geweest. Klantgerichtheid loont absoluut, maar moet wel tijdig worden ingezet en onderdeel van de bedrijfscultuur zijn. Dat bewijzen de autobedrijven waar het op dit moment ook minder slecht mee gaat. Zij worden beloond voor hun aandacht voor de Klant. En zij beschikken over veel ambassadeurs die gratis nieuwe Klanten aanbrengen. Ik gun het ze van harte want hun aanpak verdient applaus!