Klantgerichtheid ≠ klantvriendelijkheid
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid liggen heel dicht bij elkaar, maar zijn o zo verschillend. Iedere medewerker binnen uw organisatie zou daarvan doordrongen moeten zijn. Graag deel ik een ervaring met u die dit verduidelijkt.
Enige tijd geleden was ik als spreker over het thema klantgerichtheid gevraagd bij een Nederlands bedrijf in Londen. Omdat de voordracht vroeg in de morgen was, besloot ik de avond daarvoor te vertrekken. Dat vond mijn opdrachtgever gezellig. We spraken af om samen een hapje te eten.
Verwachtingen
Na aankomst had ik nog net de tijd om mijn spullen in mijn hotelkamer te zetten. Ik wilde snel inchecken en dan snel buiten klaar staan. De dame achter de receptie was uitstekend getraind in klantvriendelijkheid, maar helaas niet in klantgerichtheid. Ze had niet in de gaten dat ik alleen mijn spullen op mijn kamer wilde zetten om daarna op tijd voor mijn klant klaar te staan. Ik kreeg een rits vriendelijke vragen over mijn verblijf en de mogelijkheden. Super klantvriendelijk, maar op dat moment verre van klantgericht. Dat had kunnen worden voorkomen door naar mijn verwachtingen te vragen.
De vraag: “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”, doet dan wonderen. Ik had dan simpelweg geantwoord: “Met de sleutel alstublieft”. De jongedame was in vijf seconden met mij klaar geweest en had een tevreden klant tegenover zich gehad. Daar ligt de kern van het verhaal. Een hotel in Brussel waar ik enkele maanden later was, had dit bijzonder goed begrepen. Zij hebben namelijk een balie voor regular check in en quick check in.
Klanttevredenheid
Hoe kunt u aan de verwachtingen van de klant voldoen als u er niet eerst naar vraagt? Het is écht van groot belang dat iedereen binnen uw organisatie het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid kent en onderkent. En er vervolgens ook naar handelt. Continue aandacht voor klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de klanttevredenheid. Met veel ambassadeurs voor de organisatie als gevolg. Voor klantvriendelijkheid geldt dit niet.
Ondanks alle goede bedoelingen die klantvriendelijke mensen hebben, wordt het cruciale aspect van klantgerichtheid vergeten: écht weten wat er bij een klant speelt, wat hem beweegt en hier als organisatie op inspelen. De verwachtingen over en weer duidelijk hebben, is een voorwaarde voor succes. Doordat er minder miscommunicatie is, hoeven zaken niet in twee keer te worden opgelost en kunnen verwachtingen van de klant worden overtroffen. Met alle positieve gevolgen van dien.
Goede bedoelingen
Echt moeilijk is het niet. ‘Wie kent niet het beeld van de oma die geholpen wordt met oversteken, terwijl ze dat helemaal niet wil? Vaak zie je dit in humoristische programma’s. Het is wel de kern van klantgerichtheid. Vooraf is niet afgestemd hoe en of deze oma geholpen wil worden. Ze wordt met alle goede bedoelingen naar de overkant van de weg gebracht. Klantvriendelijkheid op en top. Of het klantgericht is, valt nog te bezien. Stel eerst de controlevraag of uw eigen gedachte klopt met wat de klant en stel de simpele vraag: “Waar kan ik u mee helpen?”
Loading ...
Pierre Wagener says:
mei 1st, 2009 at 11:07:05
Ik zou het heel erg klantvriendelijk en klntgericht van Exact vinden als u uw reclame slaogans waarmaakt. Ik bedoel: als u zegt dat er in Expact Compact voor Windows een vrije factuur layout indeling gemaakt kan worden, dan zou het prettig zijn als dat ook kon. Probeer maar eens een losse regel tekst bij een artikelomschrijving bij te voegen!. Dat gaat dus niet.
Ook al hebben wij een service contract en worden we vriendlijk te woord gestaan bij vragen hieromtrent, het antwoord blijft “het kan niet”!
Nico Bakker says:
mei 1st, 2009 at 21:17:05
Makkum, 1 mei 2009
Heel interessant allemaal, klantgerichtheid. Tegenwoordig ontvangen wij geen gedrukte nota van onze Exact On Line, maar een electronische versie. Heel mooi. Kunt u ook zorgen dat ik deze nota kan downloaden zonder dat deze automatisch geboekt wordt? Ik bepaal graag zelf of en wanneer en waar ik mijn nota’s boek. Zeer klantonvriendelijk. Een leuk speeltje voor Exact, waar ik absoluut niet op zit te wachten. Vriendelijke groet, Nico J.Bakker,
Glasrenovatie Nederland BV
Postbus 195 8700 AD Bolsward. Tel 0515-576915. njbakker@glasrenovatie.nl
Gerard van Hattem says:
mei 5th, 2009 at 09:51:05
[Gerard van Hattem, Exact Online support] Geachte heer Bakker. Dit is zeker mogelijk. Klik in de cockpit op de link “Te boeken facturen”. Klik op de digitale factuur van Exact Online. Klik op Printerincoon halverwege het scherm. Het is natuurlijk mogelijk om de factuur niet te boeken. In het document kunt u de status Afgekeurd kiezen. Mocht u nog andere vragen hebben, dan kunt u via onze website, on-line of telefonisch contact zoeken met onze helpdesk. Met vriendelijke groet, Gerard van Hattem, Exact Online Support
Tim Kraan says:
mei 7th, 2009 at 10:10:05
Geachte heer Wagener. In Exact Compact voor Windows, kunt u inderdaad maximaal 80 tekens toevoegen per regel. Voor elke 80 tekens meer zult u dan een regel extra moeten aanmaken, en voor elke regel komt er een aantal stuks te staan. Dit ziet er niet netjes uit op de factuur.
In de meest recente versie van de software-oplossing die u gebruikt, Exact Compact 2003, is dit aangepast en kunt u wel meer tekst in één keer invoegen. Dan komt geen randinformatie naar voren, zoals aantallen e.d. Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u uiteraard altijd telefonisch contact opnemen met onze Customer Support afdeling of uw vraag aan ons stellen via de Customer Portal. Met vriendelijke groet, Tim Kraan, Exact Customer Support.
Hans Bik says:
april 26th, 2010 at 16:03:04
Ben het volledig eens met de inhoud van het artikel. Ook de manier waarop het geschreven is met voorbeelden, waarbij de lezer zich kan inleven, verdiend een compliment. Hans Bik
Jan Schrijver says:
mei 30th, 2010 at 02:13:05
Ha Feike, leuk je hier tegen te komen. Ik ben op zoek naar een synoniem voor klantgerichtheid en via google kwam ik dus hier. Klantvriendelijkheid zou een synoniem kunnen zijn dacht ik, maar als ik jouw stuk nu lees denk ik, nee, dat is inderdaad een wereld van verschil. En, beide termen komen niet voor in de woordenlijst B2, d.w.z. de woordenlijst die bestaat voor het schrijven van ‘eenvoudig Nederlands’. Heeft iemand een suggestie voor een synoniem van Klantgerichtheid dat wel in die lijst voorkomt? Ik houd me aanbevolen.
Met vriendelijke groet,
Jan Schrijver