Voor directeur Menno van der Velde van Noordam & de Vries, adviesbureau voor organisatie en onderzoek, kreeg een vaag voornemen uit 1992 invulling tijdens de Big Improvement Day. Hij mocht Richard Branson persoonlijk de vraag stellen die hij toen al had willen stellen en kreeg antwoord op maat.

‘In 1992 had ik net de bedrijfsleiding van dit bureau overgenomen en was op vakantie in Portugal. Ik kocht een Engelse krant en daarin stond een paginagrote advertentie met een foto van Richard Branson. Onder de kop YOU ASKED FOR IT werd de lancering van een ziektekostenverzekering van Virgin aangekondigd. Dat verbaasde me, want ik kende Branson alleen als de baas van Virgin Records’, vertelt Menno van der Velde. Vooral de toelichting, waarin werd beschreven dat dit nieuwe verzekeringsconcept was gebaseerd op goed luisteren naar de specifieke wensen en behoeften van de doelgroep, trok de aandacht van Van der Velde. ‘Sindsdien heb ik altijd het gevoel gehouden: daar moet ik nog eens iets mee doen. Toen ik de oproep om een vraag aan hem te stellen op deze site zag, heb ik meteen gereageerd en werd ik tot mijn vreugde uitgekozen.’

Andere ideeën
‘De tekst in de advertentie voor de verzekering van Virgin sloot eigenlijk naadloos aan bij ideeën waar wij mee stoeiden toen we probeerden te bedenken waarin wij ons als bureau konden onderscheiden. Wij voeren onderzoek uit voor onze klanten en lichten dan de hele organisatie door. Het komt voor dat de leiding van bedrijven al weet waar het onderzoek over moet gaan als wij komen. De vragenlijst is dan bij wijze van spreken al klaar. Maar zo werken we niet. We beginnen met goed luisteren. Niet alleen niet naar de leiding maar ook naar mensen op de werkvloer. En dan blijkt er vaak toch een belangrijk onderwerp te zijn dat de leiding niet had meegenomen in de vragenlijst. Zo werken we met groepen mensen in een organisatie, maar ook met externe partijen, zoals de klanten’, vertelt Van der Velde over Noordam & de Vries. ‘Ik noem als voorbeeld vaak de opening van een publiek park. Over het ontwerp is lang en zorgvuldig nagedacht. Een jaar na opening blijken er  in het gras heel andere paden te zijn uitgesleten dan in het oorspronkelijke plan voorzien was. De ideeën van de ontwerpers sluiten niet aan bij die van de gebruikers. Dat hadden ze kunnen weten als vooraf de wensen van de gebruikers waren geïnventariseerd.’

Menselijk contact
Wat heeft het park uit bovenstaand voorbeeld te maken met de ideeën van Richard Branson? ‘Hij benadrukte het belang van goed luisteren. De top van een bedrijf moet weten wat er op de werkvloer leeft, zowel onderling als in contact met de klanten. Kleinschaligheid is daarbij cruciaal. Small is beautiful. Hoe groter de organisatie, hoe minder de betrokkenheid en hoe minder werkelijk menselijk contact.’

Basiswaarde
Van der Velde vond het prettig om zijn eigen ideeën door de wereldwijde topondernemer bevestigd te zien. ‘Dat was een lekker gevoel, een magisch moment bijna. Ons bedrijf is door mijn achtergrond toch een beetje anders dan de meeste anderen. Ik ben van oorsprong  beeldend kunstenaar, waardoor ik anders kijk en opereer dan de gemiddelde ondernemer. Bij ons ligt de focus veel minder op harde cijfers en geld verdienen’, legt Van der Velde uit. ‘Fatsoen, eerlijk zijn en goed met mensen omgaan telt voor mij veel zwaarder. Natuurlijk moet ik ook om de continuïteit van het bedrijf denken, maar voor mij is de basisvoorwaarde dat ik rustig kan slapen. Ik wil mezelf recht in de ogen kunnen kijken als ik me ‘s ochtends sta te scheren.’

Trouwe klanten
Deze houding staat zakelijk succes zeker niet in de weg. ‘We leveren gedegen werk en er wordt hier heel hard gewerkt door gedreven en serieuze mensen. Maar de sfeer is hier heel informeel. Relativeren en gevoel voor humor zijn belangrijke criteria bij de selectie van nieuwe medewerkers’, zegt Van der Velde. Hoe reageren klanten op deze benadering? ‘Onze klanten kopen persoonlijke toewijding, zeg ik weleens. Ze zijn ook heel trouw aan ons. We hebben met de meesten van hen jarenlange relaties en ze lopen maar hoogst zelden weg. Er zijn veel andere onderzoeksbureaus, maar wij onderscheiden ons echt met die persoonlijke benadering.’