‘Ik wens je veel personeel’, zeggen ondernemers weleens tegen elkaar. Niet omdat ze die ander nu veel succes gunnen, maar omdat leidinggeven aan veel medewerkers zo lastig kan zijn. Tjeerd Nauta en Frederike Fennema van Naumac hebben veel ervaring met het managen van grote groepen medewerkers die veel klantcontacten hebbadden. Tips en trucs uit de praktijk.

 Tips:

• De baas moet het goede voorbeeld geven; dus niet de afspraak met de klant afzeggen vanwege een interne vergadering als klantgerichtheid het beleid is
• Maak duidelijke keuzes; dat schept helderheid voor iedereen
• Zoek het evenwicht tussen controle als leidinggevende en de creativiteit van de medewerkers

Directie is misbaar

‘Als baas ben je het meest effectief door voorbeeldgedrag te tonen. De baas hoort het goede voorbeeld te geven en het niet bij woorden alleen te laten. En bovendien is het goed om te beseffen dat hij in feite een dienende rol heeft. De klant zou belangrijker moeten zijn dan de baas’, trapt Nauta af. ‘De leden van de directie zijn eigenlijk de meest misbare rollen binnen een bedrijf. Het bedienen van klanten wordt uitgevoerd door de medewerkers. Zij geven daarmee in de praktijk vorm aan het bedrijf.’

Betweter
Fennema en Nauta zien het regelmatig misgaan in bedrijven waar de oprichter nog actief is. ‘Dat is vaak de grootste betweter. Die heeft het hele bedrijf naar zijn inzicht vormgegeven en weet dan ook het beste hoe er gewerkt moet worden. De medewerkers zijn dan niet meer dan uitvoerders van zijn visie en dat is dodelijk voor hun creativiteit.’

Verrassend zinnig
Fennema en Nauta pleiten er niet voor het personeel dan maar volledig naar eigen inzicht te laten werken. ‘Totale vrijheid is natuurlijk ook niet goed. Planning en controle zijn op zich goede instrumenten, maar dan wel binnen grenzen. Het spel is om een evenwicht te vinden om ook de creativiteit van medewerkers de ruimte te geven. Daar komen vaak oplossingen uit waar de directeur nooit aan gedacht zou hebben, maar die wel goed werken’, zegt Nauta.
Fennema noemt het ‘vrijheid binnen kaders’. ‘Het is net als kinderen leren fietsen. In het begin houd je ze vast en blijf je in de buurt en naarmate het beter gaat, laat je ze meer ruimte. Dan kun je verrassend zinnige dingen terughoren van je medewerkers.’

Ruzie
Boven alles geldt dat duidelijkheid van groot belang is. ‘Het is in wezen heel simpel: Formuleer heldere doelen en zorg dat medewerkers zowel qua capaciteiten als voorzieningen goed toegerust zijn om hun taken uit te voeren. Maak hierbij duidelijke keuzes, zodat iedereen binnen en buiten de onderneming weet waar hij aan toe is.’
De klant centraal en meetbare en zichtbare doelen: dat is de basis voor goed functioneren van een bedrijf. En laat medewerkers nooit ruzie maken met een klant. ‘Dat heeft geen enkele zin. Als een klant niet tevreden is, moet je dat als feit accepteren. De klant ervaart het zo en het gaat er vervolgens om hoe je het oplost.’